Misja i cele organizacji

Misja i cele organizacji



Planowanie w sektorze usług zdrowotnych musi się rozpoczynać od sformułowania misji organizacji. A. Payne określa misję jako deklarację celów działalności, zawierającą wizję bieżących i przyszłych działań organizacji związanych z usługą, a dodatkowo system przyjętych wartości, zasad i cechy odróżniające ją od konkurencji. Określona misja towarzyszy organizacji przez cały czas jej działalności i odnosi się do potrzeb istniejących w otoczeniu jednostki. Misja powinna być formułowana w sposób elastyczny i możliwie szeroki, ale jednocześnie powinna wyraźnie wskazywać charakter dążeń kierownictwa i pracowników. Zadaniem misji jest wskazanie strategicznych warunków funkcjonowania organizacji.
Misja może być skierowana do klienta zewnętrznego i wewnętrznego. Misja – dla pracowników – stanowi deklarację uznawanych wartości i zasad obowiązujących w organizacji, a dodatkowo trafiając w potrzeby pracowników może pełnić funkcję integrującą zespół. Przy definiowaniu misji należy dokładnie rozważyć, do której grupy ma być skierowana – wybór adresatów misji powinien wynikać z profilu usług jednostki. Misja nie może być jednocześnie skierowana do wszystkich grup klientów. Z uwagi na fakt, że misja wyznacza kierunek strategicznego rozwoju organizacji, przed jej sformułowaniem należy odpowiedzieć na pytania: kim jesteśmy?, czym się zajmujemy? Sformułowanie misji jest zatem ściśle związane z określeniem podstawowych celów organizacji, cele te wynikają z orientacji placówki, określając wyniki, które musi ona osiągnąć podczas realizacji misji. Określając cele organizacji odpowiadamy na pytanie: co chcemy osiągnąć w przyszłości? Misja powinna mieć unikatowy charakter, tzn. wskazywać elementy, które wyróżniają nas spośród innych dostawców usług zdrowotnych oraz koncentrować się na rynku, a nie na produkcie; powinna wskazywać korzyści, które może odnieść klient, korzystający z usług jednostki.
Misji nie można jednak utożsamiać z zakresem działalności organizacji, należy pamiętać, ze misja ma charakter stały, natomiast poszczególne cele organizacji mogą być zmienne. Dodatkowo misja jest realizowana w sposób ciągły i systematyczny, natomiast cele organizacji zwykle mają określony termin realizacji. Przed przystąpieniem do zbudowania misji możemy zastanowić się, czym powinniśmy się kierować przy formułowaniu misji. Wg P. Druckera należy brać pod uwagę następujące obszary:
- okoliczności wypływające z otoczenia jednostki czyli ujawniające się potrzeby zdrowotne i zapotrzebowanie na usługi zdrowotne, które jednostka może zaspokoić,
- kompetencje organizacji czyli stopień i sposób, w jakim zidentyfikowane potrzeby mogą być zaspokojone w kontekście zasobów organizacji,
- zaangażowanie pracowników w
działalność organizacji, wynikające ze stopnia zgodności pomiędzy potrzebami i kulturą organizacji, a istotą i zasadami jej działalności.
Można zatem wyróżnić 5 elementów warunkujących misję:
- Historia celów, prowadzonej polityki i osiągnięć.
- Aktualne preferencje kadry zarządzającej.
- Otoczenie.
- Zasoby.
- Elementy wyróżniające (doświadczenie, fachowość).
Podsumowując możemy zauważyć, że określenie misji organizacji stanowi podstawę do budowania strategii marketingowej organizacji. Misja jest zatem punktem wyjścia w procesie planowania marketingowego.
Poniżej przedstawiono przykład misji dla zakładu opieki zdrowotnej. Przed zbudowaniem misji przeprowadzono analizę aktualnej sytuacji jednostki – odpowiedź na pytania: kim jesteśmy?, czym się zajmujemy? Szczegółowo przeanalizowano takie elementy, jak:
- podstawy organizacyjno-prawne,
- struktura organizacyjna,
- zakres działalności, zadania,
- analiza świadczonych usług,
- zasoby kadrowe,
- zasoby finansowe.
Na podstawie takiej analizy sformułowano misję jednostki:
Misją przychodni jest zaspokojenie wszystkich potrzeb naszych pacjentów. Pacjenci są dla nas najważniejsi i pragniemy zaoferować im usługi z zakresu leczenia, pielęgnacji, diagnostyki. Mając na uwadze nie tylko poprawę, ale i zachowanie zdrowia chcemy zaproponować pacjentom udział w licznych programach profilaktycznych i oferować usługi z zakresu promocji zdrowia.
Hasło misji: Naszym celem jest utrzymanie i poprawa Waszego zdrowia.
Realizacja misji wymaga:
- poznania i zaspokojenia potrzeb pacjentów,
- profesjonalnej organizacji pracy,
- leczenia zgodnie z zasadami dobrej praktyki medycznej,
- zapewnienia dostępu do wszystkich oferowanych świadczeń,
- zapewnienia pacjentom dostępu do informacji szczególnie w zakresie profilaktyki,
- promocji zdrowia.
Aby to osiągnąć należy:
- profesjonalnie świadczyć usługi,
- dbać o wysoką jakość usług i postępowanie zgodne ze standardami,
- stale podnosić kwalifikacje personelu,
- stworzyć atmosferę sprzyjającą pacjentowi,
- stworzyć warunki sprzyjające pracy zespołowej.
Po sformułowaniu misji określono główne cele działalności organizacji:
- podpisanie kontraktu na usługi zdrowotne,
- utrzymanie i stopniowe powiększanie rynku,
- podnoszenie jakości usług,
- rozszerzenie pakietu usług,
- uzyskanie płynności finansowej,
- stworzenie dobrych warunków pracy,
- stworzenie możliwości stałych szkoleń dla pracowników.



Piśmiennictwo w redakcji



dr n. med. Włodzimierz Stelmach dyrektor Oddziału Narodowego Funduszu Zdrowia w Łodzi