Hejt ma dwa końce

Nienawistne komentarze w sieci mają ogromną moc. W okamgnieniu przepełniona negatywnymi emocjami ocena lekarza rozchodzi się po forach i kontach w mediach społecznościowych. Niestety, mało który użytkownik zastanowi się nad słusznością obraźliwego wpisu, a często nie zdaje sobie sprawy, że on sam może ponieść konsekwencje bezmyślnego hejtowania. I nie chodzi wyłącznie o wyrok sądu.

Artykuł Adriana Boguskiego z Okręgowej Izby Lekarskiej w Warszawie:
Zdrowie jest najważniejsze. Jak człowiek jest zdrowy, wszystko może osiągnąć – powtarzamy na każdym rodzinnym spotkaniu i wszyscy się z tym zgadzamy. Ze sprawami zdrowotnymi wiążą się bardzo silne emocje. Kiedy pacjent obawia się o stan swojego zdrowia, udaje się do lekarza, w którym pokłada nadzieję na opiekę, poświęcenie czasu, a przede wszystkim na wskazanie remedium na dolegliwość. Skupienie na własnej chorobie i perspektywa wyzdrowienia przysłaniają mu nieco realny ogląd rzeczywistości. A rzeczywistość systemu ochrony zdrowia, w której na co dzień funkcjonują medycy, to dwie różne perspektywy. – Dla pacjenta jego problem jest najważniejszy na świecie. Lekarz, z którym się spotyka, miał nocny dyżur, w przychodni może poświęcić pacjentowi 10 min, a ten jest jego 30. tego dnia. Pracuje więcej, niż powinien, przed chwilą dostał reprymendę od szefa albo wykłócał się przez telefon z innym lekarzem o przyjęcie innego chorego do specjalistycznej placówki medycznej. Wówczas zaczyna brakować przestrzeni na coś więcej niż wiedza i doświadczenie w spotkaniu z pacjentem. Oczywiście nie usprawiedliwiam takich sytuacji, lecz patrząc z perspektywy lekarza, zdaję sobie sprawę, że do takich sytuacji może dochodzić – wyjaśnia lek. Magdalena Flaga-Łuczkiewicz, psychiatra, pełnomocnik ds. zdrowia lekarzy i lekarzy dentystów ORL w Warszawie.

Trudno podejrzewać, że pacjent po jednej wizycie, podczas której zetknął się z zimnym profesjonalizmem lekarza, opisze swoje rozczarowanie w internecie lub zawiadomi kierownictwo placówki, w której podjął leczenie. Decyzja o publicznym wyrażeniu swojego niezadowolenia z wizyty często dojrzewa po kolejnych przykrych doświadczeniach, niekoniecznie wynikających z kontaktu z lekarzem. Wówczas nawet podczas wizyty, która spełnia jego oczekiwania, drobna niedogodność może przelać czarę goryczy. – Sytuacje kończące się konfliktem stanowią wierzchołek góry lodowej. Każda strona ma swoje przeżycia i emocje nadbudowywane przez lata – komentuje lek. Magdalena Flaga-Łuczkiewicz. – Problem stanowi również fakt, że lekarz jest swoistą „wypustką systemu”. Nagromadzona przez pewien czas frustracja wywołana kolejkami, złymi warunkami i nieprzyjemnymi doświadczeniami pacjenta wylewa się właśnie na lekarza.

Zdecydowany na zakomunikowanie swojego niezadowolenia pacjent nie od razu staje się hejterem. W jego internetowym wpisie dominują jednak negatywne emocje, a nie wyważona ocena z podkreśleniem, że to prywatna opinia. Media internetowe wymagają dziś krótkich i mocnych wypowiedzi. A to sprzyja pobudzaniu kolejnych reakcji. – Każdy ma prawo wyrażenia opinii. Tylko te opinie są zazwyczaj stwierdzeniami faktów: „źle mnie potraktował, źle mnie leczył”. Pojawia się wobec tego pytanie, na jakiej podstawie pacjent tak twierdzi. Nawet jeżeli intencja wpisu jest dobra, bo piszący chce przestrzec innych, wcale nie wiadomo, czy rzeczywiście jest przed czym przestrzegać. Nie mają tutaj znaczenia rzeczywiste kompetencje lekarza, lecz emocje kierujące pacjentem. Właśnie pod takimi wpisami, które same w sobie nie są hejtem, ale brak w nich przesłanek merytorycznych potwierdzających ich słuszność, pojawiają się wypowiedzi zawierające hejt. Ludzie udostępniają sobie ten wpis, ktoś miał negatywne przeżycia w kontakcie z lekarzem, ktoś coś słyszał i śnieżna kula nienawistnych komentarzy zaczyna się toczyć. Następnie ci użytkownicy wchodzą na konta internetowe lekarzy na znanym portalu i oceniają medyków, których nigdy nie spotkali – mówi mec. Aleksandra Powierża z Kancelarii Adwokacko-Radcowskiej Podsiadły-Gęsikowska, Powierża, współpracującej z OIL w Warszawie, m.in. w ramach projektu „Prawnik dla lekarza”.

Internet – pole bitwy
Chęć zweryfikowania przeczytanej informacji szybko wyprą nagromadzone emocje, poczucie niesprawiedliwości i gotowość do walki w imię dobra. Umysł odbiorcy takiego wpisu nasunie inne zasłyszane historie z lekarzem w negatywnej roli i zmotywuje do walki ze „zdeprawowanym” środowiskiem. „Przyjęcie specyficznej roli »wojownika« wzmacnia poczucie własnej wartości i sprawczości. Jest wyborem atrakcyjnym, ponieważ sprzyja zaspokojeniu potrzeby przynależności i określa cel: walkę z wrogiem politycznym lub ideologicznym. Jest również łatwo dostępny. (…) Agresja przestaje być czymś zakazanym, ponieważ na wojnie dozwolone są wszystkie rozwiązania. W wielu przypadkach geneza internetowej agresji jest więc makiaweliczna: cel uświęca środki. Nienawiść internetowych »wojowników« jest wyrażana tym łatwiej, im szerzej i głębiej zachodzi u nich proces dehumanizujący ofiarę czy ofiary. Hejterzy dokonują bardzo wielu kognitywnych reinterpretacji, aby było im łatwiej jednoznacznie i deprecjonująco określić wroga” – napisał psycholog nowych technologii SWPS dr Jakub Karaś w komentarzu eksperckim pt. „Nowe imię nienawiści: hejt” na stronach portalu Uniwersytetu Humanistycznospołecznego.

Internet staje się wymarzonym polem bitwy do wytaczania dział nienawiści. Komentarze, które lekarze lub osoby zainteresowane zagadnieniem naruszania dobrego imienia środowiska lekarskiego zgłaszają do Zespołu ds. Hejtu ([e-mail]), działającego w ramach Zespołu ds. Monitorowania Naruszeń w Ochronie Zdrowia przy OIL w Warszawie, zapewne brzmiałyby inaczej, gdyby ich autorzy mieli wygłosić je podczas spotkania z lekarzem twarzą w twarz. – W internecie więcej wolno. W jego przestrzeni wszyscy mówią sobie na „ty”. W związku z tym łatwiej uderzyć w kogoś, kogo na ulicy by się nawet nie zaczepiło – podkreśla Magdalena Flaga-Łuczkiewicz. Ważnym czynnikiem zachęcającym do poszukiwania „sprawiedliwości” drogą internetowych wpisów jest szybkość otrzymania odpowiedzi, mimo niewielkiego wysiłku. Pacjenci bowiem posiadają narzędzia prawne, które pomagają im w dochodzeniu swoich praw i pociągnięciu do odpowiedzialności lekarza, który naruszył zasady etyki czy sztuki wykonywania zawodu. – Gdy pacjent uważa, że lekarz popełnił błąd w leczeniu, może złożyć skargę do Rzecznika Odpowiedzialności Zawodowej albo napisać do Rzecznika Praw Pacjenta. Może skierować sprawę do prokuratury, jeśli uważa, że doszło do popełnienia przestępstwa. Postępowanie przed okręgowym Rzecznikiem Odpowiedzialności Zawodowej lub zgłoszenie sprawy do prokuratury są bezpłatne – wyjaśnia mec. Aleksandra Powierża. Wymienione środki wymagają jednak od pacjenta jasnego postawienia sprawy i szczerej chęci udowodnienia nieprawidłowości. Ale wówczas jego przypadek może nie nabrać rozgłosu, nie wzbudzić sensacji i nie wywołać takiego wsparcia jak zamieszczenie emocjonalnego wpisu w mediach społecznościowych.

Zgłoszenia wpływające do elektronicznej skrzynki izbowego Zespołu ds. Hejtu najczęściej dotyczą niecenzuralnych, obraźliwych i godzących w dobre imię lekarza lub całego środowiska lekarskiego komentarzy, pisanych pod postami w mediach społecznościowych, lub wpisów na różnych forach opublikowanych przez niezadowolonych pacjentów po wyjściu z gabinetu. Zdaniem Michała Gontkiewicza, przewodniczącego Zespołu ds. Monitorowania Naruszeń w Ochronie Zdrowia, w komentarzach użytkownicy internetu niecenzuralnie i obraźliwie opisują rzekomo własne historie przykrych spotkań z lekarzami, często nawołując do reakcji pozostałych internautów. Niekiedy jednak pretekst do napisania nienawistnego komentarza stanowią artykuły, publikowane przez znane portale informacyjne dla wzbudzenia sensacji, godzące w grupę lekarzy i niezgodne z wiedzą medyczną.

Obecnie takie komentarze najczęściej dotyczą pandemii i szczepień przeciwko COVID-19. Oto kilka z nich w oryginalnej pisowni:
– „Na co jeszcze te dziady czekają po wszczepieniu ludzi?!!! Dopiero się zacznie!!! Ludzie budzimy się! U nas nie wystarczy walić w patelnie jak w Danii, tych trzeba od razu powiesić!”,
– „Jesteście zwykłymi mordercami, którym nie chce się pracować, tylko kasę brać za nic. Idioci z nadmiarem ego”,
– „J… s… odpowiecie k… j… za uśmiercanie ludzi w karetkach. Składki bierzecie, ludziom nie pomagacie. (…) Ludzie umierają sami w szpitalach, bo te k… uśmiercają ludzi, szczególnie starszych, mało tego, rodziny nie mogą odwiedzać bliskich. Ludzie k… ruszcie na tą Warszawę”.

Na takie i wiele podobnych wpisów reaguje izbowy zespół, którego członkowie zarówno sami wyszukują w internecie naruszające dobre imię lekarzy treści, jak i przyjmują zgłoszenia pokrzywdzonych medyków. – Zawsze w pierwszej kolejności ustalamy tożsamość autora wpisu i działamy polubownie, czyli wzywamy do usunięcia komentarza w ciągu 24–48 godzin. Kiedy jednak zawiera on groźby karalne, bez względu na reakcję autora prowadzone są dalsze kroki prawne w celu ochrony dóbr osobistych pokrzywdzonego, dobrego imienia zawodu i dobra ogólnego środowiska lekarzy. W przypadku artykułów godzących w środowisko lekarskie razem z rzecznikiem praw lekarza OIL w Warszawie staramy się niezwłocznie interweniować. Kierujemy sprawę do Rady Etyki Mediów bądź do redakcji z prośbą o sprostowanie lub opublikowanie głosu przeciwnego, żeby artykuły nie były stronnicze – mówi Michał Gontkiewicz.

Egzekwowanie usunięcia nienawistnych wpisów jest trudne szczególnie wtedy, gdy pojawiły się w największych i najpopularniejszych serwisach społecznościowych, takich jak Google czy Facebook. Wówczas, jeżeli autor wpisu nie zgodzi się na jego usunięcie, post lub komentarz może na długo pozostać w internecie. Rzecznik praw lekarza OIL w Warszawie Monika Potocka przyznaje: – Przedstawiciele prawni Facebooka i podobnych portali mają siedziby poza granicami Polski, co znacząco utrudnia egzekwowanie usunięcia obraźliwych treści. Nie reagują na pisma przesyłane przez RPL.

W takim przypadku jedynym rozwiązaniem pozostaje wkroczenie na drogę postępowania cywilnego lub karnego. Komisja Europejska pracuje nad regulacjami dotyczącymi skutecznej ochrony dóbr osobistych na portalach społecznościowych o największym zasięgu i wypracowuje środki, które wzmocnią pozycję takich organów jak okręgowy Rzecznik Praw Lekarza w sprawach związanych z żądaniem usunięcia godzących w dobre imię środowiska lekarskiego wpisów.

Warto przypomnieć, że Okręgowa Izba Lekarska w Warszawie razem z rzecznikiem praw lekarza podejmuje działania w obronie dobrego imienia środowiska lekarskiego. W sprawach dotyczących naruszania dobrego imienia konkretnej osoby izbowi prawnicy służą pomocą w przygotowaniu do procesu. Niekiedy jednak – mimo wkroczenia na drogę prawną, opierając się na kodeksie karnym lub cywilnym – sprawy sądowe przynoszą znikomy efekt. To nie oznacza jednak, że należy zrezygnować z walki z hejtem. – Czasami sprawa zostaje zakończona, ponieważ sąd uznał, że szkodliwość społeczna czynu jest znikoma i, choć naruszenie dóbr zostało stwierdzone, autor wpisu poniesie niewielkie konsekwencje. Lekarze jednak nie powinni się poddawać, tylko zgłaszać wszelkie naruszenia ich dobrego imienia. Im więcej zgłoszeń będzie trafiać do organów ścigania, tym bardziej prawdopodobne stanie się, że pacjenci zastanowią się, zanim napiszą obraźliwy komentarz – twierdzi mec. Aleksandra Powierża.

Aby jednak lekarze zgłaszali naruszenia ich dóbr osobistych, powinni mieć poczucie, że nie będą w dochodzeniu swoich praw osamotnieni. Tymczasem wielu medykom trudno znaleźć wsparcie we własnym środowisku. – Lekarz będący ofiarą hejtu często pozostaje sam. Oczywiście, dzięki takim działaniom, jak zainicjowane przez Okręgową Izbę Lekarską w Warszawie, zwiększa się świadomość środowiska lekarskiego, że poszkodowany medyk nie jest osamotniony, że samorząd zawodowy go wspiera. Od początku obecnej kadencji prezes Łukasz Jankowski i cała Okręgowa Rada Lekarska skupiają się na pomocy lekarzom i na propagowaniu tej pomocy. ORL w Warszawie dała się poznać na arenie ogólnopolskiej z bardzo aktywnej działalności prolekarskiej. Sprawa lek. Anny Wardęgi z Krakowa, która wiedząc o działaniach OIL w Warszawie w sprawach przeciwdziałania hejtowi, zgłosiła się do niej, jest tego przykładem. Warto podkreślić, że nawet jeżeli sprawy dotyczące naruszeń dobrego imienia lekarzy często nie kończą się zasądzeniem kompensacyjnym dla poszkodowanych, lekarz zyskuje poczucie bezpieczeństwa. Ma przeświadczenie, że nie został pozostawiony sam sobie, ale że ktoś rozumie jego problem i spieszy z pomocą. W tym wymiarze nierówne traktowanie słów pacjenta i lekarza (w znakomitej większości przypadków korzystne dla tego pierwszego) niejako zostaje zniwelowane – podkreśla mec. Przemysław Rawa-Klocek, współpracujący z OIL w Warszawie m.in. w sprawach naruszeń dóbr osobistych lekarzy.

Tajemnica lekarska wobec hejtu
Dosyć sztywne przepisy o zachowaniu tajemnicy lekarskiej również stanowią problem. Lekarz usiłujący odeprzeć oskarżenia pacjenta ryzykuje posądzenie o naruszenie przepisów z art. 40 ustawy o zawodzie lekarza i lekarza dentysty, narażając się na ostracyzm. W takiej sytuacji znalazła się wiosną lek. Anna Wardęga, która usiłowała odnieść się do oskarżeń pacjentki i zrównoważyć ekspresyjny, obraźliwy opis wizyty. Mimo to skrytykowano ją za naruszanie wspomnianych przepisów.

– Nie możemy ujawnić pewnych informacji, nawet jeśli wiemy, że to, co mówi pacjent, jest kłamstwem. Według przepisów mogłoby to oznaczać upublicznienie elementów procesu diagnostyczno-terapeutycznego lub informacji medycznych o pacjencie – komentuje Michał Gontkiewicz. Mec. Powierża zaznacza jednak, że potrzebna jest dyskusja na temat zachowywania tajemnicy lekarskiej w momencie, kiedy naruszane są dobra osobiste medyków: – Lekarz de facto nie ma możliwości odparcia zarzutów, choć tajemnica została ujawniona przez pacjenta w internetowym wpisie. Technika poszła do przodu i aktualne przepisy nie przystają do rzeczywistości, w szczególności tej internetowej. To bardzo duży problem dla środowiska lekarskiego. Powinniśmy rozpocząć debatę o zmianie prawa, która w przypadkach naruszeń dobrego imienia lekarza w określonym zakresie zwalniałaby z zachowania tajemnicy lekarskiej w celu ochrony jego dóbr osobistych.

Brak możliwości bezpośredniego odparcia zarzutów, które często podsycane są emocjami i powtarzane przez internetowych obserwatorów skarżącego się pacjenta, może silnie wpłynąć na samoocenę lekarza. Bardzo wyraźnie mówiła o tym lek. Anna Wardęga, która po zmierzeniu się z falą hejtu dostała zwolnienie i musiała podjąć proces odbudowywania swojej kondycji mentalnej. We współpracy z innymi lekarzami walczącymi z mową nienawiści zainicjowała kampanię medialną „Wylecz nienawiść”. Inicjatywa promuje aktywną postawę środowiska medycznego w sprawach przeciwdziałania hejtowi. Polega m.in. na publikowaniu w facebookowej grupie porad prawnych dotyczących sposobów walki z agresją, po które może sięgnąć poszkodowany medyk.

Rozpowszechniane w internecie wpisy szkodzą nie tylko poszczególnym lekarzom, lecz także podważają zaufanie do całego środowiska. – Walcząc z hejtem, musimy pamiętać o dobru pacjenta. Obniżenie już wielokrotnie nadszarpniętego zaufania prowadzi do trudności i pogorszenia jakości procesu diagnostyczno-leczniczego. Nienawistne komentarze to nie jest tylko wymiana ciosów między oskarżycielem a osobą, która jest oczerniana, ale działanie na niekorzyść pacjentów przez dalsze obniżanie zaufania do zawodów medycznych – mówi lek. Michał Gontkiewicz.

Hejter wojownik, który według Agencji Badań Rynku i Opinii SW Research ma od 16 do 24 lat (73 proc. hejtujących), być może nie przejmuje się jeszcze stanem swojego zdrowia i nie potrzebuje zbyt często porady lekarskiej. Powinien jednak pamiętać, że atak na środowisko lekarskie lub konkretnego lekarza może odbić się na jego bliskich. Zastraszeni roztaczaną przez niego wizją lekarzy-morderców-darmozjadów-konowałów, w momencie decydującym o ich zdrowiu zrezygnują z pomocy lekarza...

Wywiad opublikowano w Miesięczniku Okręgowej Izby Lekarskiej w Warszawie „Puls” 9/2021.

Przeczytaj także: „Ataki na personel medyczny”.