Agresja pacjentów – szkolenie bezwzględnie konieczne ►

– Medycy są narażeni na przemoc, na wyzwiska. Dlatego musimy ich uczyć, w jaki sposób podejmować dialog z pacjentami, czego unikać, jak mówić, jakim tonem głosu itd. Szkolenie w tym zakresie jest bezwzględnie konieczne – powiedział podczas kongresu Top Medical Trends 2025 prof. Janusz Heitzman.  

„Menedżer Zdrowia” zapytał prof. dr. hab. n. med. Janusza Heitzmana, psychiatrę, wiceprezesa Polskiego Towarzystwa Psychiatrycznego, członka Rady do spraw Zdrowia Psychicznego, o to, jak lekarze powinni dbać o własne bezpieczeństwo, gdy mają do czynienia z agresywnym pacjentem.

Poniżej rozmowa z ekspertem, pod wideo spisany wywiad.

W jaki sposób lekarze mogą sobie radzić, gdy spotykają się z agresją pacjentów?

To, co słyszymy w tej chwili o atakach na ratowników, to tylko wierzchołek góry lodowej. Ze zjawiskiem agresji pacjentów w stosunku do personelu medycznego spotykamy się na całym świecie. Oczywiście większość relacji pomiędzy pacjentami a służbą zdrowia odbywa się w przyjaznej i miłej atmosferze, a odsetek sytuacji trudnych to może 1 proc. Ale na takie sytuacje musimy być przygotowani.

Przede wszystkim jest to kwestia komunikacji, w jaki sposób nawiązujemy relacje z pacjentem. Musimy cały czas brać pod uwagę to, że pacjent przychodzi do nas w ostrym stresie związanym z chorobą, z bólem, z nieznajomością swojej choroby. Musimy zatem podejmować rolę edukacyjną. Nie możemy się denerwować, że pacjent np. nie wie czegoś, co my wiemy. To oczywiście jest związane z tym, że bardzo często pacjenci mają własne koncepcje leczenia, rozwijają je, doczytują w internecie i przez to są dobrymi partnerami do rozmowy na temat choroby. Ale równocześnie starają się narzucić lekarzom różnego rodzaju sytuacje związane z wyborem terapii, ze stosowaniem określonych leków, procedur, czy na przykład orzekania o czasowej niezdolności do pracy.

Pamiętajmy, że nawet jeżeli pacjent się do nas uśmiecha, to nie znaczy, że ten uśmiech cały czas mu będzie towarzyszył. Zawsze musimy myśleć o tym, że sytuacja trudna pojawia się nagle. I musimy być do tego przygotowani. W sytuacjach zagrożenia musimy myśleć o tym, żeby przede wszystkim nie zastawiać drzwi. Żeby nie było sytuacji takiej, że pacjent sam nie może opuścić gabinetu. Jeżeli podejrzewamy, że coś może nam grozić, na przykład pacjent wchodzi do gabinetu z kijem bejsbolowym, prosimy zawsze, żeby te rzeczy zostawił przed gabinetem.

Zawsze możemy być narażeni na przemoc, na wyzwiska. Nie ma takich obszarów w służbie zdrowia, gdzie by tego nie było. To oczywiście zależy również od tego, czy mamy do czynienia z pacjentem, który ma na przykład tylko cechy nieprawidłowej osobowości, czy to agresja wynikająca z depresji, z zaburzeń poznawczych, czy to sytuacje szczególnie trudne wynikające z interakcji. W związku z tym musimy uczyć lekarzy POZ, w jaki sposób podejmować dialog z pacjentem, czego unikać, w jaki sposób mówić, jakim tonem głosu, jak rozwijać narrację...

W jakiś sposób lekarz może się przygotować, jeżeli podejrzewa, że pacjent może być agresywny?

Może poprosić zawsze osobę drugą o towarzyszenie w rozmowie z pacjentem. Równocześnie musimy myśleć o tym, żeby wykorzystywać różnego rodzaju techniczne środki wspomagające sytuacje trudne, na przykład przywoływacze alarmowe. Należy myśleć również o tym, że jeżeli sytuacja eskaluje i spodziewamy się czegoś złego, to nie wahajmy się zawiadomić policji. Oczywiście zawiadomienie to powinno być objęte regułami ochrony danych osobowych.

Ratownicy będą przechodzili różnego rodzaju szkolenia, jak się zachować w sytuacjach agresji pacjenta. Czy dla lekarzy różnych specjalności i innego personelu medycznego też są przewidziane takie szkolenia?

Jest to to bezwzględnie konieczne. Może się bowiem okazać w pewnym momencie, że ratownicy medyczni są lepiej przeszkoleni w rozładowaniu trudnych sytuacji niż lekarze. Ostatnio usłyszałem od jednego z ratowników: „Ja z tą panią doktor nigdy nie pojadę. Kiedy zaczyna dyskutować z pacjentami, to wywołuje w nich taką furię i agresję, że muszę zawsze jej bronić”. Także to już jest sytuacja szczególna i też musimy myśleć o tym, co w sobie zmienić, żeby te relacje dla nas samych, przede wszystkim były bezpieczne, a pacjenci byli zadowoleni.

Pijany zdemolował SORPolicjanci zostali wezwani do agresywnego 26-latka, który niszczył wyposażenie i spowodował zalanie wodą części pomieszczeń szpitalnych w Ciechanowie. Po zatrzymaniu okazało się, że był pod wpływem alkoholu.

Przeczytaj także: „Lekarze i ratownicy ofiarami ataku pacjenta na SOR”.