Dobre praktyki w sprawie rozpatrywania skarg pacjentów
Rzecznik Praw Pacjenta powołał zespół ekspertów z różnych podmiotów leczniczych, aby stworzyć praktyczne wskazówki dotyczące sposobu procedowania skarg i wniosków pacjentów. Efektem prac jest publikacja „Dobre praktyki dla podmiotów wykonujących działalność leczniczą w zakresie postępowania ze skargami i wnioskami”.
Praca ma za zadanie ułatwić pracownikom placówek medycznych proces zarządzania zgłoszeniami skarg pacjentów, zgodnie z obowiązującymi standardami oraz przepisami prawa. Zawarte w niej rekomendacje to zbiór najlepszych praktyk wypracowanych z przedstawicielami podmiotów leczniczych, uwzględniający potrzeby i oczekiwania samych pacjentów.
Dobre praktyki opracowano, żeby pomóc podmiotom leczniczym w usprawnieniu całego procesu rozpatrywania skarg i zgłoszeń od pacjentów.
Proces zarządzania zgłoszeniami jest jednym z krytycznych elementów związanych z efektywnym korzystaniem ze świadczeń opieki zdrowotnej i przestrzeganiem praw pacjentów. Ponadto jest również elementem komunikacji z pacjentami i osobami działającymi w ich imieniu. Dlatego też dążenie do ujednolicenia tego procesu sprzyja wyjaśnianiu zdarzeń i incydentów, które niepokoją pacjentów, oraz wpływa na budowanie zaufania do pracowników medycznych i podmiotu leczniczego.
Celem opracowania jest usystematyzowanie i wprowadzenie jednolitej procedury rozpatrywania skarg i wniosków składanych przez pacjentów oraz pozyskiwania ich opinii. Podmiot leczniczy powinien taką informację potraktować jako istotne wsparcie oraz:
- dążyć do udrożnienia przyjmowania, rejestrowania oraz obsługi skarg i wniosków,
- rozważyć powołanie w podmiocie leczniczym ściśle określonych osób, które będą zajmowały się podejmowaniem i wyjaśnianiem spraw budzących niepokój pacjentów i ich bliskich, np. pełnomocnika do spraw praw pacjenta,
- poddawać okresowo analizie zgłaszane skargi poprzez wnioski i opinie, poszukiwanie i eliminowanie ich przyczyn lub inicjowanie działań systemowych w podmiocie lub poza nim.
„Dobre praktyki dla podmiotów wykonujących działalność leczniczą w zakresie postępowania ze skargami i wnioskami” w całości poniżej.
W prace zaangażowali byli:
- Lilianna Adamska ze szpitala Ginekologiczno-Położniczego Szpital Kliniczny im. Heliodora Święcickiego Uniwersytetu Medycznego im. Karola Marcinkowskiego w Poznaniu,
- Bartłomiej Bojarski z Uniwersyteckiego Centrum Klinicznego w Gdańsku,
- Ewa Czeczelewska z Wojewódzkiego Szpitala Specjalistyczny w Białej Podlaskiej,
- Beata Domańska-Momot z Samodzielnego Publicznego Szpitala Klinicznego nr 4 w Lublinie,
- Barbara Kubić-Marlewska z Uniwersyteckiego Centrum Kliniczne w Gdańsku,
- Zuzanna Rohn z Instytut Matki i Dziecka w Warszawie,
- Małgorzata Twardowska z Wojewódzkiego Szpitala Zespolonego w Elblągu,
- Bożena Walewska-Zielecka z Medicover Poland w Warszawie.
Przeczytaj także: „Projekt ustawy o prawach pacjenta i RPP odesłany do podkomisji”.
