Empatii można się nauczyć ►

O tym, jak rozmawiać z pacjentem, żeby go wyleczyć, „Menedżer Zdrowia” rozmawia z dr n. społ. Antoniną Doroszewską, kierowniczką Studium Komunikacji Medycznej WUM.

Punktem wyjścia jest raport Warszawskiego Uniwersytetu Medycznego opracowany wspólnie z Akademią Komunikacji Medycznej i Polskim Towarzystwem Komunikacji Medycznej „Strategia: Dobre relacje personelu medycznego z pacjentami”. Omawiając go na spotkaniu z dziennikarzami, powiedziała pani, że empatii można się nauczyć.
– Tak. Badania pokazują, że empatii można się nauczyć. Jednak nie ma jednej sprawdzonej metody, która pozwala empatię kształtować. Rozbudzają ją różnego rodzaju interwencje dydaktyczne. Podkreślają one często znaczenie perspektywy pacjenta, pomagają spojrzeć na problem z jego punktu widzenia. Są to też metody rozbudzające wyobraźnię, mam na myśli warsztaty z medycyny narracyjnej, które są spotkaniem z literaturą, ale też z własną wyobraźnią, pobudzają kreatywność. To nie jest skończona lista. Ale można powiedzieć, że są to są metody, sprzyjające rozwojowi empatii, będącej elementem pewnej postawy.

Ta nauka empatii musi jednak przebiegać w skróconej formie, w punktach, bo przecież lekarz ma na jedną wizytę około 10 minut.
– Żeby okazać empatię, nie trzeba mieć wiele czasu. Bardzo często są to drobne gesty, np. pomyślenie o podaniu chusteczki, jeżeli ktoś płacze albo dodatkowe zdanie, które świadczy o tym, że personel medyczny widzi emocje przeżywane przez pacjenta, rozumie sytuację, w której chory się znalazł.

Wizyta w gabinecie podstawowej opieki zdrowotnej. Wydaje się, że z punktu widzenia nawiązania kontaktu, zrozumienia pacjenta jest to łatwa sytuacja, bo rzadko rozmowa dotyczy spraw dramatycznych. Ale to chyba pozorne wrażenie – przekonanie, że w POZ rozmowa z pacjentem nie jest trudna.
– Przychodnia jest miejscem kluczowym dla doświadczeń ogółu pacjentów, jeśli chodzi o kontakty z personelem medycznym. Sądzę, że lekarze pracujący w podstawowej opiece zdrowotnej mają bardzo dużo wyzwań, z którymi się zderzają. Dotyczą one różnych wyzwań medycznych, ale także postaw i oczekiwań pacjentów. Mają do czynienia z pełnym wachlarzem emocji – dowiadują się, jakie ludzie mają oczekiwania, co sądzą na temat swojego stanu zdrowia, jak oceniają funkcjonowanie systemu ochrony zdrowia. Różnorodność tych sytuacji w kontekście komunikacji interpersonalnej jest absolutnie wyjątkowa. Z tego powodu wykształcenie kompetencji komunikacyjnych lekarzy pracujących w przychodniach ma kluczowe znaczenie.

Nie umniejszając odpowiedzialności i wiedzy innych lekarzy, od tych pracujących w przychodniach POZ wymaga się szerokich umiejętności, poradzenia sobie w bardzo różnych sytuacjach. Z jednej strony, można powiedzieć, że mają łatwiej, bo zwykle znają pacjenta. Tak, ale z drugiej strony – bardzo często wraca z innym problemem, z innymi oczekiwaniami.

Możliwość regularnego spotykania pacjenta pozwala zbudować – w dłuższej perspektywie – relację, stworzyć więź między lekarzem a pacjentem.Wyzwaniem jest jednak różnorodność stanów emocjonalnych chorego, wielorakość oczekiwań, niespodziewanych zachowań. Równocześnie w praktyce lekarza POZ jest wiele sporadycznych lub jednorazowych kontaktów, w trakcie których pacjenci prezentują czasem skrajne postawy. I ta różnorodność sprawia, że z tego powodu wszechstronne kompetencje komunikacyjne są niezbędne.

Komunikacja to język. Jakiego należy używać, aby osiągnąć cel, postawić diagnozę?
– Komunikacja to język, ale także komunikacja niewerbalna, o której już mówiłam. Na pewno należy posługiwać się słownictwem dostosowanym do rozmówcy, zrozumiałym dla niego. Nie chciałabym zakładać, że miałby to być „jakiś język”. Ważne, aby było w nim słychać troskę, zainteresowanie, by odzwierciedlał kulturę osobistą lekarza. Jednak kluczowe dla zbudowania relacji i późniejszego postępowania pacjenta jest to, czy ten język jest zrozumiały, czyli dostosowany do słuchacza zarówno w zakresie słownictwa, jak i unikania specjalistycznego żargonu. Niekiedy potrzebne są wyjaśnienia, czasem powtarzanie, sprawdzenie czy informacje były zrozumiałe i wystarczające. Są to elementy na płaszczyźnie językowej, które mają duże znaczenie.

Wydaje mi się, że niedobre byłoby jednak formułowanie np. ogólnego zakazu – „nie używaj języka specjalistycznego”. Ogólne zakazy są nieskuteczne i nieadekwatne do rzeczywistości. Używanie specjalistycznych terminów, pojęć, nazw chorób jest elementem edukacji pacjenta.

Ważne, aby chory wiedział, co się z nim dzieje, żeby znał terminy medyczne, które go dotyczą. Być może usłyszy je ponownie w trakcie kolejnej diagnostyki czy hospitalizacji i będzie mu łatwiej odnaleźć się w nowej sytuacji. Kluczowe jest wyjaśnienie terminu medycznego. Stwierdzenie „będzie pani miała wykonaną histerektomię” jest z perspektywy lekarza prawidłowe – krótko i na temat. Ale dobrze byłoby, żeby pacjentka wiedziała, co się kryje pod tym terminem, z którym jeszcze często będzie się stykać. Na czym ten zabieg polega. Jest to ważne nie tylko ze względu na komunikację z pacjentem, ale także i jego edukację. Wyjaśnienie pozwoli osiągnąć oba te cele.

Czy uważa pani, że onkolodzy poruszający się w świecie bardzo trudnej diagnozy, powinni mieć jakieś szczególne, osobne szkolenia komunikacyjne?
– Jestem przekonana, że komunikacja to uniwersalne zasady i postawy, które powinien posiadać cały personel medyczny, bez względu na to, jaką specjalność reprezentuje.

Z perspektywy onkologów potrzebne wydają mi się dodatkowe szkolenia, które pozwolą lekarzom tej specjalności poradzić sobie z własnymi emocjami, związanymi ze szczególną sytuacją, w której znajdują się ich pacjenci.

Czy potrzebne są szczególne kompetencje komunikacyjne związane z konkretną specjalizacją? Nie. Ważne, aby zarówno lekarz z przychodni podstawowej opieki zdrowotnej, jak i onkolog potrafił dobrze wytłumaczyć problem i proponowaną terapię, okazać empatię, w sposób zrozumiały przekazać informację, diagnozę i ścieżkę, która ma doprowadzić do poprawy stanu zdrowia chorego.

Cóż po staraniach ze strony lekarza, jeśli pacjent oszukuje.
– Pierwsze pytanie, jakie bym sobie zdała, to dlaczego pacjent oszukuje, a raczej nie chce powiedzieć prawdy. To jest kluczowe. Do takiej sytuacji nie dochodzi bez powodu. Pacjent przychodzi do lekarza, bo szuka pomocy, rady, a oszukiwanie jest przeciwskuteczne. Nie otrzyma skutecznej pomocy, gdy nie przekaże wszystkich informacji.

Pozostaje pytanie – w jaki sposób lekarz zbudował z pacjentem relację, że wpadł on na pomysł, żeby oszukiwać. I uważa, że z jakiegoś powodu nie może powiedzieć całej prawdy np. o swoich zachowaniach.

Lekarz powinien zadać sobie w takiej sytuacji bardziej ogólne pytanie – co w moich relacjach z pacjentem powoduje, że nie udało mi się zbudować zaufania, że pacjent nie czuje się bezpiecznie i nie chce przekazać mi wszystkich informacji niezbędnych, żeby mu pomóc. To jest podstawowe pytanie. Jeśli jednak tak się zdarzy, trzeba skonfrontować się z tą sytuacją, żeby zmodyfikować komunikację z pacjentem.

W dalszej części rozmowy dr Doroszewska omawia budowanie atmosfery bezpieczeństwa w relacjach pacjent-lekarz, ale radzi też, co zrobić, żeby nie doszło do zbytniej poufałości, kumplowania, które też nie służy temu, co najważniejsze – terapii. I – co bardzo cieszy – z dużym entuzjazmem wypowiada się o studentach medycyny, tych uczęszczających na zajęcia z komunikacji.

Rozmowa z ekspertką do obejrzenia poniżej.

W Warszawskim Uniwersytecie Medycznym od roku akademickiego 2018/19 jest realizowany rozbudowany program nauczania z zakresu komunikacji. Wcześniej to były pojedyncze zajęcia, teraz kształcenie to jest rozłożone na kilka lat studiów i obejmuje wiele zajęć praktycznych pozwalających rozwijać umiejętności rozmowy z pacjentem, na przykład symulacje różnego typu konsultacji lekarskich z udziałem osób wcielających się w rolę pacjentów.