Bez winy i wstydu – zasady zarządzania ryzykiem
Redaktor: Aleksandra Lang
Data: 27.01.2014
Źródło: Janusz Maciejowski
Polska stoi w obliczu tzw. kryzysu „medical malpractice”, który miał miejsce w latach 70. w USA i latach 90. w Europie Zachodniej oraz Izraelu. Polegał on na gwałtownie rosnącej liczbie roszczeń, odszkodowań i kosztów ubezpieczenia – mówi dr Jakub Owoc, country manager Madanes Group. O problematyce i ważności zarządzania ryzykiem rozmawiamy z Tallią Halamish-Shani, prezesem firmy Madanes z Izraela
- Czym zajmuje się firma Madanes?
- Jesteśmy brokerem ubezpieczeniowym. W Polsce działamy od ok pół roku, ale Madanes Group funkcjonuje już od ponad 30 lat, a kluczowym obszarem działalności są ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej podmiotów leczniczych. Ponad 20 lat temu zaczęliśmy w ramach sprzedawanych polis oferować szpitalom wsparcie w zakresie zarządzania ryzykiem medycznym, o którym coraz częściej mówi się w kontekście bezpieczeństwa pacjentów. W dużym uproszczeniu, polega to przede wszystkim na identyfikacji i ograniczaniu ryzyk wyrządzenia szkody pacjentom. Ta lawina rosnących kosztów w końcu wymusi bardziej profesjonalne i systemowe podejście do kwestii bezpieczeństwa pacjentów i jakości opieki, a zarządzanie ryzykiem będzie coraz ważniejszym aspektem zarządzania szpitalami.
- W jaki sposób firma działa w Polsce?
- Współpracujemy z firmą Willis Polska, która jest jednym z największych brokerów ubezpieczeniowych i działa w Polsce od 21 lat. Nasza oferta jest częścią kompleksowej usługi brokerskiej w ramach obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej. Szpital nie ponosi zatem żadnych dodatkowych kosztów. Proponujemy szpitalom system zarządzania ryzykiem medycznym składający się z wielu elementów.
- Na czym polega system zarządzania ryzykiem, jakie są jego mechanizmy, narzędzia, którymi dysponujecie dla współpracujących z wami jednostek?
- Podstawowy podział obejmuje trzy obszary. Pierwszy to narzędzia proaktywne do których należy identyfikacja i analiza ryzyk mogących wystąpić w przyszłości. Drugi to narzędzia reaktywne umożliwiające wyciąganie wniosków ze zdarzeń już zaistniałych. Trzeci to edukacja personelu, który musi rozumieć jak duże znaczenie mają podejmowane codzienne działania. Narzędzia proaktywne to m.in. audyty oddziałów, procedur czy wybranych obszarów funkcjonowania szpitala, a także, m.in. formularze świadomej zgody na zabieg, instrukcje dla pacjentów, okołooperacyjne karty kontrolne, czy wytyczne i rekomendacje postępowania w rozmaitych sytuacjach – tak naprawdę wszystko, co pomaga unikać zdarzeń niepożądanych. Narzędzia reaktywne to przede wszystkim system raportowania zdarzeń niepożądanych, narzędzia ich analizy i tworzenie bazy danych, ułatwiającej wyciąganie wniosków i identyfikację oraz analizę obszarów ryzyk.
- Jak się to odbywa?
- Bardzo istotna jest współpraca z danym szpitalem, jego indywidualne potrzeby oraz gotowość personelu i dyrekcji do wprowadzania zmian. Niczego nie narzucamy, ponieważ wszystko powinno być wynikiem wspólnych uzgodnień i tworzonego razem planu. Nasze narzędzia dostosowujemy do specyfiki szpitala i uczymy jak z nich korzystać. Gwarantujemy stałe wsparcie w tym zakresie. Oceniamy również za pomocą stosownych narzędzi wiedzę i świadomość pracowników w zakresie zarządzania ryzykiem, aby jak najlepiej dostosować działania edukacyjne. Każdy przypadek jest indywidualny. To w zasadzie niekończący się proces, którego przebieg jest często determinowany bieżącymi potrzebami i problemami. To także zmiana zachowań oraz mentalności i kultury, a z naszego wieloletniego doświadczenia wynika, że wszędzie budzi to niechęć. Stąd ogromna waga edukacji, ponieważ bez dobrej woli, rzetelności i transparentności po stronie personelu podejmowane działania nie odniosą pożądanych skutków. Dajemy wiedzę i narzędzia, z którym później można z powodzeniem korzystać przez długie lata.
- Jakie jeszcze metody są przez państwa stosowane?
- Jedną z takich ciekawszych i pokazujących cały mechanizm powstawania zdarzeń są działania edukacyjne polegające na symulacjach, bo one najbardziej przemawiają do wyobraźni. To najlepszy sposób na przekazywanie wiedzy. Ich adresatami są nie tylko osoby odpowiedzialne za bezpieczeństwo i jakość, ale też personel medyczny, który na co dzień ma do czynienia z sytuacjami generującymi ryzyka. Poza tym uczymy także jak rozmawiać z pacjentami, np. trudnymi i roszczeniowymi, jak przekazywać im informacje o błędach. Zalecamy jak prowadzić dokumentację medyczną, która prowadzona niewłaściwe również bywa przyczyną błędów.
- Tworzycie więc bezpieczny szpital, w którym pacjent nie musi obawiać się, że zdarzenia będą przed nim ukrywane i tuszowane.
- Tak, dokładnie. Zarządzanie ryzykiem obejmuje wiele obszarów, których wspólnym mianownikiem jest bezpieczeństwo. Takie są trendy w innych krajach. Pacjentom ujawnia się błędy i je tłumaczy. Polska też, jak zauważam, powoli zaczyna zmierzać w tym kierunku. System przed tym nie ucieknie, ponieważ pacjenci są coraz bardziej świadomi i mają coraz szerszy dostęp do informacji. Są coraz bardziej konsumentami niż pacjentami. Ukrywanie błędów w tak szybko zmieniającej się rzeczywistości to ślepa uliczka. Wiele badań pokazuje, że jednym z głównych powodów występowania na drogę sądową jest brak szczerości i jawności, czy tez ukrywanie prawdy przed pacjentem. Jeśli szpital bagatelizuje sprawę i nie jest otwarty na współpracę z pacjentem, to daje poszkodowanemu dodatkową motywację do działań prawnych przeciwko sobie. Czasami pacjentowi wystarczą przeprosiny i przekonanie, że coś podobnego nikomu się już nie przytrafi. Takie podejście ułatwia również zawarcie ugody na wczesnym etapie bez wyczerpującego i kosztownego postępowania przed sądem.
- Jest to jednak trudne i na pewno nie wszystkie szpitale to rozumieją, jak więc je przekonać, że jawność jest za, a nie przeciwko nim?
- Ponieważ w dłuższym terminie przynosi to same korzyści. Niektóre zdarzenia już teraz wymagają rejestracji, jak np. zakażenia, a w szpitalach akredytowanych dotyczy to znacznie szerszego spektrum zdarzeń. Część zdarzeń trafia do dokumentacji medycznej czy książki operacyjnej. W jakimś stopniu już to w Polsce funkcjonuje. My pomagamy szpitalom ten proces usystematyzować i uporządkować. Jedną z podstaw jest taka rejestracja zdarzeń, aby nie wskazywać winnych, a jedynie obiektywne fakty. Dlatego tak ważna jest właściwa edukacja osób odpowiedzialnych za zarządzanie ryzykiem czy jakość. Zdarzenia muszą być raportowane tak, aby nie narażać innych na odpowiedzialność.
- Jak sobie radzą z tym w krajach takich jak USA czy w Europie i czy tam prawo chroni błędy, i czy w Polsce jest potrzebna zmiana prawa w tym zakresie?
- Nie ma jakichś szczególnych regulacji. Błędy zdarzają się wszędzie i najważniejsze jest wyciąganie z nich właściwych wniosków. Kluczowe są nie zmiany przepisów, ale świadomości, mentalności i kultury obcowania z takimi zjawiskami, bo one będą występowały niezależnie od zapisów prawnych. W wielu krajach te zmiany w postaci systemowego zarządzania ryzykiem zostały wymuszone przez firmy ubezpieczeniowe, które odmawiały ochrony lub narzucały zaporowe składki szpitalom opierającym się zmianom.
- Jesteśmy brokerem ubezpieczeniowym. W Polsce działamy od ok pół roku, ale Madanes Group funkcjonuje już od ponad 30 lat, a kluczowym obszarem działalności są ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej podmiotów leczniczych. Ponad 20 lat temu zaczęliśmy w ramach sprzedawanych polis oferować szpitalom wsparcie w zakresie zarządzania ryzykiem medycznym, o którym coraz częściej mówi się w kontekście bezpieczeństwa pacjentów. W dużym uproszczeniu, polega to przede wszystkim na identyfikacji i ograniczaniu ryzyk wyrządzenia szkody pacjentom. Ta lawina rosnących kosztów w końcu wymusi bardziej profesjonalne i systemowe podejście do kwestii bezpieczeństwa pacjentów i jakości opieki, a zarządzanie ryzykiem będzie coraz ważniejszym aspektem zarządzania szpitalami.
- W jaki sposób firma działa w Polsce?
- Współpracujemy z firmą Willis Polska, która jest jednym z największych brokerów ubezpieczeniowych i działa w Polsce od 21 lat. Nasza oferta jest częścią kompleksowej usługi brokerskiej w ramach obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej. Szpital nie ponosi zatem żadnych dodatkowych kosztów. Proponujemy szpitalom system zarządzania ryzykiem medycznym składający się z wielu elementów.
- Na czym polega system zarządzania ryzykiem, jakie są jego mechanizmy, narzędzia, którymi dysponujecie dla współpracujących z wami jednostek?
- Podstawowy podział obejmuje trzy obszary. Pierwszy to narzędzia proaktywne do których należy identyfikacja i analiza ryzyk mogących wystąpić w przyszłości. Drugi to narzędzia reaktywne umożliwiające wyciąganie wniosków ze zdarzeń już zaistniałych. Trzeci to edukacja personelu, który musi rozumieć jak duże znaczenie mają podejmowane codzienne działania. Narzędzia proaktywne to m.in. audyty oddziałów, procedur czy wybranych obszarów funkcjonowania szpitala, a także, m.in. formularze świadomej zgody na zabieg, instrukcje dla pacjentów, okołooperacyjne karty kontrolne, czy wytyczne i rekomendacje postępowania w rozmaitych sytuacjach – tak naprawdę wszystko, co pomaga unikać zdarzeń niepożądanych. Narzędzia reaktywne to przede wszystkim system raportowania zdarzeń niepożądanych, narzędzia ich analizy i tworzenie bazy danych, ułatwiającej wyciąganie wniosków i identyfikację oraz analizę obszarów ryzyk.
- Jak się to odbywa?
- Bardzo istotna jest współpraca z danym szpitalem, jego indywidualne potrzeby oraz gotowość personelu i dyrekcji do wprowadzania zmian. Niczego nie narzucamy, ponieważ wszystko powinno być wynikiem wspólnych uzgodnień i tworzonego razem planu. Nasze narzędzia dostosowujemy do specyfiki szpitala i uczymy jak z nich korzystać. Gwarantujemy stałe wsparcie w tym zakresie. Oceniamy również za pomocą stosownych narzędzi wiedzę i świadomość pracowników w zakresie zarządzania ryzykiem, aby jak najlepiej dostosować działania edukacyjne. Każdy przypadek jest indywidualny. To w zasadzie niekończący się proces, którego przebieg jest często determinowany bieżącymi potrzebami i problemami. To także zmiana zachowań oraz mentalności i kultury, a z naszego wieloletniego doświadczenia wynika, że wszędzie budzi to niechęć. Stąd ogromna waga edukacji, ponieważ bez dobrej woli, rzetelności i transparentności po stronie personelu podejmowane działania nie odniosą pożądanych skutków. Dajemy wiedzę i narzędzia, z którym później można z powodzeniem korzystać przez długie lata.
- Jakie jeszcze metody są przez państwa stosowane?
- Jedną z takich ciekawszych i pokazujących cały mechanizm powstawania zdarzeń są działania edukacyjne polegające na symulacjach, bo one najbardziej przemawiają do wyobraźni. To najlepszy sposób na przekazywanie wiedzy. Ich adresatami są nie tylko osoby odpowiedzialne za bezpieczeństwo i jakość, ale też personel medyczny, który na co dzień ma do czynienia z sytuacjami generującymi ryzyka. Poza tym uczymy także jak rozmawiać z pacjentami, np. trudnymi i roszczeniowymi, jak przekazywać im informacje o błędach. Zalecamy jak prowadzić dokumentację medyczną, która prowadzona niewłaściwe również bywa przyczyną błędów.
- Tworzycie więc bezpieczny szpital, w którym pacjent nie musi obawiać się, że zdarzenia będą przed nim ukrywane i tuszowane.
- Tak, dokładnie. Zarządzanie ryzykiem obejmuje wiele obszarów, których wspólnym mianownikiem jest bezpieczeństwo. Takie są trendy w innych krajach. Pacjentom ujawnia się błędy i je tłumaczy. Polska też, jak zauważam, powoli zaczyna zmierzać w tym kierunku. System przed tym nie ucieknie, ponieważ pacjenci są coraz bardziej świadomi i mają coraz szerszy dostęp do informacji. Są coraz bardziej konsumentami niż pacjentami. Ukrywanie błędów w tak szybko zmieniającej się rzeczywistości to ślepa uliczka. Wiele badań pokazuje, że jednym z głównych powodów występowania na drogę sądową jest brak szczerości i jawności, czy tez ukrywanie prawdy przed pacjentem. Jeśli szpital bagatelizuje sprawę i nie jest otwarty na współpracę z pacjentem, to daje poszkodowanemu dodatkową motywację do działań prawnych przeciwko sobie. Czasami pacjentowi wystarczą przeprosiny i przekonanie, że coś podobnego nikomu się już nie przytrafi. Takie podejście ułatwia również zawarcie ugody na wczesnym etapie bez wyczerpującego i kosztownego postępowania przed sądem.
- Jest to jednak trudne i na pewno nie wszystkie szpitale to rozumieją, jak więc je przekonać, że jawność jest za, a nie przeciwko nim?
- Ponieważ w dłuższym terminie przynosi to same korzyści. Niektóre zdarzenia już teraz wymagają rejestracji, jak np. zakażenia, a w szpitalach akredytowanych dotyczy to znacznie szerszego spektrum zdarzeń. Część zdarzeń trafia do dokumentacji medycznej czy książki operacyjnej. W jakimś stopniu już to w Polsce funkcjonuje. My pomagamy szpitalom ten proces usystematyzować i uporządkować. Jedną z podstaw jest taka rejestracja zdarzeń, aby nie wskazywać winnych, a jedynie obiektywne fakty. Dlatego tak ważna jest właściwa edukacja osób odpowiedzialnych za zarządzanie ryzykiem czy jakość. Zdarzenia muszą być raportowane tak, aby nie narażać innych na odpowiedzialność.
- Jak sobie radzą z tym w krajach takich jak USA czy w Europie i czy tam prawo chroni błędy, i czy w Polsce jest potrzebna zmiana prawa w tym zakresie?
- Nie ma jakichś szczególnych regulacji. Błędy zdarzają się wszędzie i najważniejsze jest wyciąganie z nich właściwych wniosków. Kluczowe są nie zmiany przepisów, ale świadomości, mentalności i kultury obcowania z takimi zjawiskami, bo one będą występowały niezależnie od zapisów prawnych. W wielu krajach te zmiany w postaci systemowego zarządzania ryzykiem zostały wymuszone przez firmy ubezpieczeniowe, które odmawiały ochrony lub narzucały zaporowe składki szpitalom opierającym się zmianom.
