Warszawski Uniwersytet Medyczny
Jak mówić, żeby słuchali – jak słuchać, żeby mówili
– Kluczem do skutecznej terapii jest dobra komunikacja – i każdy może się jej nauczyć, są na to dowody w wielu badaniach. W Warszawskim Uniwersytecie Medycznym szkolimy w tym zakresie nie tylko przyszłych lekarzy, lecz także pielęgniarki, położne, ratowników medycznych i dietetyków – mówi dr Antonina Doroszewska ze Studium Komunikacji Medycznej WUM.
Od kiedy na Warszawskim Uniwersytecie Medycznym prowadzone są zajęcia z komunikacji?
– Studium Komunikacji Medycznej istnieje od 2018 roku. Obowiązkowe zajęcia realizujemy od roku akademickiego 2018/2019. Wówczas wdrożyliśmy całościowy program nauczania. Oczywiście nie oznacza to, że wcześniej nikt niczego w tym obszarze nie robił. Na II Wydziale Lekarskim kilka lat wcześniej został wprowadzony przedmiot komunikacja. Natomiast na pozostałych wydziałach wiedza z zakresu komunikacji przekazywana była w ramach innych przedmiotów lub zajęć fakultatywnych.
Obecnie prowadzimy zajęcia na różnych wydziałach: lekarskim, nauk o zdrowiu, lekarsko-stomatologicznym. Mamy zajęcia ze studentami kierunku lekarskiego, lekarsko-dentystycznego, położnictwa, pielęgniarstwa, dietetyki, ratownictwa medycznego, technik dentystycznych i higieny stomatologicznej. Na tle innych uczelni medycznych, które szkolą z komunikacji wyłącznie przyszłych lekarzy, wypadamy bardzo dobrze. Myślę nawet, że jesteśmy w tym zakresie liderem. Staramy się, żeby na wszystkich wspomnianych kierunkach realizować choćby podstawowy, ale całościowy program nauczania komunikacji. Całościowy – to znaczy taki, który pozwala studentom wykształcić i rozwinąć kluczowe kompetencje komunikacyjne. Jest to program, który uwzględnia zarówno rozwijanie wiedzy o komunikacji, jak i zdobywanie umiejętności komunikacji z pacjentem, jego bliskimi, a także ze współpracownikami.
Są osoby bardziej i mniej empatyczne. Czy wszystkich można nauczyć dobrej komunikacji?
– Z badań, które sama prowadziłam, wynika, że poziom empatii wśród studentów jest różny. Tym, którzy mają wyższy poziom, łatwiej jest zrozumieć perspektywę pacjentów i rozmawiać z chorymi. Jednak również na podstawie badań wiemy, że kompetencje komunikacyjne można rozwijać. Odpowiedni program nauczania sprawia, że studenci nabywają kompetencji komunikacyjnych i potrafią je wykorzystać w realnych sytuacji klinicznych.
W trakcie zajęć staramy się kształtować zarówno umiejętności komunikacji z pacjentami, jak i ze współpracownikami. Warto pamiętać o tym drugim aspekcie. Jest istotny i z perspektywy osób ze sobą pracujących, i z punktu widzenia pacjenta, który czuje się znacznie bezpieczniej, gdy opiekuje się nim zgrany zespół.
Co jest najważniejsze dla dobrej komunikacji?
– To bardzo trudne, żeby wyszczególnić jeden aspekt, który byłby najważniejszy. Bo czy ważniejsze jest, żeby personel medyczny umiał słuchać, czy żeby potrafił dobrze przekazać informację? Jedno i drugie jest równie ważne. Bez dobrego wysłuchania trudno postawić dobrą diagnozę, skierować na adekwatne dla stanu pacjenta badania czy leczenie. Z drugiej strony nawet świetnie zebrany wywiad, dobrze postawiona diagnoza nie wystarczą, jeśli personel nie potrafi przekazać informacji w sposób zrozumiały i uwzględniający perspektywę pacjenta. Bardzo istotne są również umiejętności radzenia sobie w różnych stresujących sytuacjach, zwłaszcza takich, które wiążą się z emocjami. Podsumowując – kompetencje komunikacyjne to jest pewien zestaw wiedzy, postaw i umiejętności. U ich podstaw leżą wartości takie jak: zaufanie, autonomia, szacunek, empatia. I tak właśnie, całościowo rozumiane kompetencje komunikacyjne chcemy kształtować.
Jak uczycie tych umiejętności?
– Zaczynamy od wykładów, czyli od przekazania wiedzy. W ten sposób pokazujemy, że są pewne metody, które mają zakotwiczenie w wynikach badań. Można je opisać, a studenci mogą je po prostu poznać. Na kolejnym etapie dążymy do tego, żeby ćwiczyć umiejętności. Są to zajęcia warsztatowe, na których studenci dyskutują, wymieniają opinie, odgrywają role i uczestniczą w symulacjach. Symulacje są u nas kluczowym elementem zajęć.
Na czym polegają takie symulacje?
– Są to rozmowy z symulowanymi pacjentami, czyli aktorami. Odtwarzamy sytuacje, które mogą się przytrafić naszym studentom codziennie w klinice podczas zajęć i potem, gdy rozpoczną już praktykę w szpitalu, przychodni czy innych placówkach. Żeby dobrze odwzorować takie sytuacje, tworzymy ich szczegółowe scenariusze. Charakteryzujemy w nich sytuację pacjenta zarówno w aspekcie medycznym, jak i psychospołecznym. Te informacje są potrzebne przede wszystkim naszym symulowanym pacjentom, aby wiedzieli, jak przygotować się do roli. W scenariuszu opisujemy też bardzo dokładnie kontekst: gdzie odbywa się rozmowa, co ją poprzedziło, jakie badania czy procedury zostały u pacjenta przeprowadzone, jakie są dla niego zalecenia itd. Student ma odnaleźć się w tej sytuacji i przeprowadzić z pacjentem rozmowę ukierunkowaną na realizację określonych celów dydaktycznych związanych z doskonaleniem umiejętności rozmowy. Po rozmowie omawiamy to, co się wydarzyło. To wszystko odbywa się zgodnie z metodyką prowadzenia tego rodzaju zajęć, tak by z jednej strony studenci mogli wynieść z nich jak najwięcej, z drugiej – by zapewnić standaryzację procesu kształcenia. Dbamy też o to, by zajęcia z komunikacji prowadzili eksperci w tym zakresie. Każdy z nas codziennie się komunikuje, ale nie każdy robi to zgodnie z zasadami. Każdy przedstawiciel zawodów medycznych codziennie rozmawia z pacjentami, ale liczne doświadczenia chorych wskazują, że nie wszyscy robią to w sposób profesjonalny. Tym bardziej nie każdy posiada kwalifikacje, by prowadzić zajęcia z komunikacji. Przykładamy dużą wagę do tego, by zajęcia te prowadzili specjaliści w zakresie komunikacji medycznej. Taki właśnie mamy zespół w Studium Komunikacji Medycznej.
Czy może podać pani przykład scenariusza realizowanego podczas symulacji?
– Za chwilę mam zajęcia, w czasie których odegramy i przeanalizujemy następujący scenariusz: Na SOR przyjechał 85-letni pacjent ze swoim synem. Pacjent miał zaburzenia świadomości. Przebywa na SOR-ze wraz z synem już od wielu godzin. Wykonano mu wiele badań. Obaj są bardzo zmęczeni, a syn dodatkowo jest poddenerwowany. Martwi się o swojego tatę. Zadaniem studenta, który wejdzie w rolę lekarza, będzie poinformowanie, że pacjent zostanie wypisany do domu, oraz przekazanie odpowiednich zaleceń. Od tego, jak potoczy się rozmowa, zależy, czy będzie to ćwiczenie z umiejętności przekazywania informacji, czy z radzenia sobie z oczekiwaniami rodziny pacjenta. Informacja o wypisie bardzo często jest dla rodziny – w tym wypadku dla syna naszego pacjenta – nie do przyjęcia. Uważa on, że szpital chce się pozbyć starszej osoby, a lekarze niedostatecznie zaopiekowali się jego ojcem. Jeśli wyobrazimy sobie zmęczenie, stres, obawy, to łatwo można przewidzieć, że reakcja na to, co mówi lekarz, może być bardzo różna.
Radzenie sobie z emocjami pacjenta, przekazywanie niepomyślnych informacji, to trudne zadanie. Czy studenci mogą liczyć na dokładne instrukcje, jak to robić?
– Uczymy metod opracowanych na podstawie ugruntowanej już wiedzy oraz wyników wielu badań. Pokazujemy, że są protokoły, które pomagają prowadzić takie rozmowy. Na przykład przekazywanie niepomyślnych informacji. Tutaj mamy dwa protokoły, o których mówimy studentom: SPIKES i EMPATIA. Ten drugi został stworzony przez prof. Aldonę Katarzynę Jankowską z Collegium Medicum UMK, prezes Polskiego Towarzystwa Komunikacji Medycznej. Mamy tam najważniejsze wskazówki. Zaczynamy od przygotowania sobie planu takiej trudnej rozmowy. Szukamy odpowiedniego, spokojnego miejsca, w którym można ją przeprowadzić. Okazujemy pacjentowi zainteresowanie (np. pytamy, co sądzi o sytuacji, w której się znalazł). Przekazujemy wiadomość bezpośrednio i najprościej. I wreszcie okazujemy mu empatię – która jest najistotniejszym elementem w takiej rozmowie. Chciałabym tu jednak mocno podkreślić, że nie możemy patrzeć na metody komunikacji jak na sztywne procedury, których personel medyczny musi przestrzegać. Trzeba do tego podchodzić elastycznie.
Co to znaczy w praktyce?
– To znaczy, że za każdym razem trzeba uwzględnić perspektywę pacjenta. Chcemy, żeby nasi studenci umieli zauważyć i zidentyfikować, co w kontakcie z danym człowiekiem będzie kluczowe. Są pacjenci, dla których najważniejsza jest wiedza medyczna i precyzyjne przekazywanie wszystkich informacji. Tacy potrzebują lekarza profesjonalisty. Ale wiele jest też osób, dla których najistotniejsze jest to, żeby lekarz okazał im troskę, empatię. Tacy pacjenci szukają lekarza opiekuna. Nam, prowadzącym zajęcia z komunikacji, zależy na tym, żeby studenci umieli szybko rozpoznać, jakie są oczekiwania pacjenta, a przy tym posiadali cały wachlarz umiejętności do wykorzystania w zależności od sytuacji. Na zajęciach z komunikacji zawsze uwzględniamy te dwie płaszczyzny – tzn. uczymy konkretnych umiejętności oraz sprawności w wykorzystaniu ich w zależności od kontekstu.
Podkreśla się teraz, że dobra komunikacja z pacjentem oznacza lepsze wyniki leczenia. Dowodzą tego badania. W jaki sposób komunikacja przekłada się na skuteczniejszą terapię?
– Zacznijmy od diagnozy. Żeby prawidłowo postawić rozpoznanie i zlecić odpowiednie badania, trzeba dobrze zebrać wywiad. Należy zadać adekwatne pytania, dać przestrzeń na to, żeby pacjent powiedział, co jest dla niego kluczowe. Czasem potrzebna jest zachęta, żeby wydobyć informacje wstydliwe albo takie, o których pacjent niekoniecznie chce od razu mówić. Kolejna sprawa to sposób przekazania informacji o tym, co pacjentowi dolega i co się z tym wiąże, jakie leczenie jest możliwe. Od tego, czy pacjent to zrozumie, zależy, czy będzie przestrzegał zaleceń. Umiejętności komunikacyjne pomagają też w zmotywowaniu pacjenta, żeby np. przestrzegał diety albo był aktywny fizycznie. Warto podkreślić, że komunikacja jest również ważnym narzędziem do budowania zaufania. Jeśli pacjent ufa swojemu lekarzowi, chętniej zada pytanie, opowie o swoich trudnościach w przestrzeganiu zaleceń albo o tym, że boi się pójść na badanie. Zwykle od takich często niewypowiedzianych wątpliwości zależą decyzje pacjentów – idę na badania, nie idę, przestrzegam diety, nie przestrzegam, biorę leki konsekwentnie, robię po swojemu. Dobre, oparte na zaufaniu i zrozumieniu relacje z personelem medycznym mają kolosalne znaczenie dla decyzji, jakie pacjenci będą podejmowali w związku ze swoim zdrowiem.
Rozmawiała Iwona Kołakowska.
– Studium Komunikacji Medycznej istnieje od 2018 roku. Obowiązkowe zajęcia realizujemy od roku akademickiego 2018/2019. Wówczas wdrożyliśmy całościowy program nauczania. Oczywiście nie oznacza to, że wcześniej nikt niczego w tym obszarze nie robił. Na II Wydziale Lekarskim kilka lat wcześniej został wprowadzony przedmiot komunikacja. Natomiast na pozostałych wydziałach wiedza z zakresu komunikacji przekazywana była w ramach innych przedmiotów lub zajęć fakultatywnych.
Obecnie prowadzimy zajęcia na różnych wydziałach: lekarskim, nauk o zdrowiu, lekarsko-stomatologicznym. Mamy zajęcia ze studentami kierunku lekarskiego, lekarsko-dentystycznego, położnictwa, pielęgniarstwa, dietetyki, ratownictwa medycznego, technik dentystycznych i higieny stomatologicznej. Na tle innych uczelni medycznych, które szkolą z komunikacji wyłącznie przyszłych lekarzy, wypadamy bardzo dobrze. Myślę nawet, że jesteśmy w tym zakresie liderem. Staramy się, żeby na wszystkich wspomnianych kierunkach realizować choćby podstawowy, ale całościowy program nauczania komunikacji. Całościowy – to znaczy taki, który pozwala studentom wykształcić i rozwinąć kluczowe kompetencje komunikacyjne. Jest to program, który uwzględnia zarówno rozwijanie wiedzy o komunikacji, jak i zdobywanie umiejętności komunikacji z pacjentem, jego bliskimi, a także ze współpracownikami.
Są osoby bardziej i mniej empatyczne. Czy wszystkich można nauczyć dobrej komunikacji?
– Z badań, które sama prowadziłam, wynika, że poziom empatii wśród studentów jest różny. Tym, którzy mają wyższy poziom, łatwiej jest zrozumieć perspektywę pacjentów i rozmawiać z chorymi. Jednak również na podstawie badań wiemy, że kompetencje komunikacyjne można rozwijać. Odpowiedni program nauczania sprawia, że studenci nabywają kompetencji komunikacyjnych i potrafią je wykorzystać w realnych sytuacji klinicznych.
W trakcie zajęć staramy się kształtować zarówno umiejętności komunikacji z pacjentami, jak i ze współpracownikami. Warto pamiętać o tym drugim aspekcie. Jest istotny i z perspektywy osób ze sobą pracujących, i z punktu widzenia pacjenta, który czuje się znacznie bezpieczniej, gdy opiekuje się nim zgrany zespół.
Co jest najważniejsze dla dobrej komunikacji?
– To bardzo trudne, żeby wyszczególnić jeden aspekt, który byłby najważniejszy. Bo czy ważniejsze jest, żeby personel medyczny umiał słuchać, czy żeby potrafił dobrze przekazać informację? Jedno i drugie jest równie ważne. Bez dobrego wysłuchania trudno postawić dobrą diagnozę, skierować na adekwatne dla stanu pacjenta badania czy leczenie. Z drugiej strony nawet świetnie zebrany wywiad, dobrze postawiona diagnoza nie wystarczą, jeśli personel nie potrafi przekazać informacji w sposób zrozumiały i uwzględniający perspektywę pacjenta. Bardzo istotne są również umiejętności radzenia sobie w różnych stresujących sytuacjach, zwłaszcza takich, które wiążą się z emocjami. Podsumowując – kompetencje komunikacyjne to jest pewien zestaw wiedzy, postaw i umiejętności. U ich podstaw leżą wartości takie jak: zaufanie, autonomia, szacunek, empatia. I tak właśnie, całościowo rozumiane kompetencje komunikacyjne chcemy kształtować.
Jak uczycie tych umiejętności?
– Zaczynamy od wykładów, czyli od przekazania wiedzy. W ten sposób pokazujemy, że są pewne metody, które mają zakotwiczenie w wynikach badań. Można je opisać, a studenci mogą je po prostu poznać. Na kolejnym etapie dążymy do tego, żeby ćwiczyć umiejętności. Są to zajęcia warsztatowe, na których studenci dyskutują, wymieniają opinie, odgrywają role i uczestniczą w symulacjach. Symulacje są u nas kluczowym elementem zajęć.
Na czym polegają takie symulacje?
– Są to rozmowy z symulowanymi pacjentami, czyli aktorami. Odtwarzamy sytuacje, które mogą się przytrafić naszym studentom codziennie w klinice podczas zajęć i potem, gdy rozpoczną już praktykę w szpitalu, przychodni czy innych placówkach. Żeby dobrze odwzorować takie sytuacje, tworzymy ich szczegółowe scenariusze. Charakteryzujemy w nich sytuację pacjenta zarówno w aspekcie medycznym, jak i psychospołecznym. Te informacje są potrzebne przede wszystkim naszym symulowanym pacjentom, aby wiedzieli, jak przygotować się do roli. W scenariuszu opisujemy też bardzo dokładnie kontekst: gdzie odbywa się rozmowa, co ją poprzedziło, jakie badania czy procedury zostały u pacjenta przeprowadzone, jakie są dla niego zalecenia itd. Student ma odnaleźć się w tej sytuacji i przeprowadzić z pacjentem rozmowę ukierunkowaną na realizację określonych celów dydaktycznych związanych z doskonaleniem umiejętności rozmowy. Po rozmowie omawiamy to, co się wydarzyło. To wszystko odbywa się zgodnie z metodyką prowadzenia tego rodzaju zajęć, tak by z jednej strony studenci mogli wynieść z nich jak najwięcej, z drugiej – by zapewnić standaryzację procesu kształcenia. Dbamy też o to, by zajęcia z komunikacji prowadzili eksperci w tym zakresie. Każdy z nas codziennie się komunikuje, ale nie każdy robi to zgodnie z zasadami. Każdy przedstawiciel zawodów medycznych codziennie rozmawia z pacjentami, ale liczne doświadczenia chorych wskazują, że nie wszyscy robią to w sposób profesjonalny. Tym bardziej nie każdy posiada kwalifikacje, by prowadzić zajęcia z komunikacji. Przykładamy dużą wagę do tego, by zajęcia te prowadzili specjaliści w zakresie komunikacji medycznej. Taki właśnie mamy zespół w Studium Komunikacji Medycznej.
Czy może podać pani przykład scenariusza realizowanego podczas symulacji?
– Za chwilę mam zajęcia, w czasie których odegramy i przeanalizujemy następujący scenariusz: Na SOR przyjechał 85-letni pacjent ze swoim synem. Pacjent miał zaburzenia świadomości. Przebywa na SOR-ze wraz z synem już od wielu godzin. Wykonano mu wiele badań. Obaj są bardzo zmęczeni, a syn dodatkowo jest poddenerwowany. Martwi się o swojego tatę. Zadaniem studenta, który wejdzie w rolę lekarza, będzie poinformowanie, że pacjent zostanie wypisany do domu, oraz przekazanie odpowiednich zaleceń. Od tego, jak potoczy się rozmowa, zależy, czy będzie to ćwiczenie z umiejętności przekazywania informacji, czy z radzenia sobie z oczekiwaniami rodziny pacjenta. Informacja o wypisie bardzo często jest dla rodziny – w tym wypadku dla syna naszego pacjenta – nie do przyjęcia. Uważa on, że szpital chce się pozbyć starszej osoby, a lekarze niedostatecznie zaopiekowali się jego ojcem. Jeśli wyobrazimy sobie zmęczenie, stres, obawy, to łatwo można przewidzieć, że reakcja na to, co mówi lekarz, może być bardzo różna.
Radzenie sobie z emocjami pacjenta, przekazywanie niepomyślnych informacji, to trudne zadanie. Czy studenci mogą liczyć na dokładne instrukcje, jak to robić?
– Uczymy metod opracowanych na podstawie ugruntowanej już wiedzy oraz wyników wielu badań. Pokazujemy, że są protokoły, które pomagają prowadzić takie rozmowy. Na przykład przekazywanie niepomyślnych informacji. Tutaj mamy dwa protokoły, o których mówimy studentom: SPIKES i EMPATIA. Ten drugi został stworzony przez prof. Aldonę Katarzynę Jankowską z Collegium Medicum UMK, prezes Polskiego Towarzystwa Komunikacji Medycznej. Mamy tam najważniejsze wskazówki. Zaczynamy od przygotowania sobie planu takiej trudnej rozmowy. Szukamy odpowiedniego, spokojnego miejsca, w którym można ją przeprowadzić. Okazujemy pacjentowi zainteresowanie (np. pytamy, co sądzi o sytuacji, w której się znalazł). Przekazujemy wiadomość bezpośrednio i najprościej. I wreszcie okazujemy mu empatię – która jest najistotniejszym elementem w takiej rozmowie. Chciałabym tu jednak mocno podkreślić, że nie możemy patrzeć na metody komunikacji jak na sztywne procedury, których personel medyczny musi przestrzegać. Trzeba do tego podchodzić elastycznie.
Co to znaczy w praktyce?
– To znaczy, że za każdym razem trzeba uwzględnić perspektywę pacjenta. Chcemy, żeby nasi studenci umieli zauważyć i zidentyfikować, co w kontakcie z danym człowiekiem będzie kluczowe. Są pacjenci, dla których najważniejsza jest wiedza medyczna i precyzyjne przekazywanie wszystkich informacji. Tacy potrzebują lekarza profesjonalisty. Ale wiele jest też osób, dla których najistotniejsze jest to, żeby lekarz okazał im troskę, empatię. Tacy pacjenci szukają lekarza opiekuna. Nam, prowadzącym zajęcia z komunikacji, zależy na tym, żeby studenci umieli szybko rozpoznać, jakie są oczekiwania pacjenta, a przy tym posiadali cały wachlarz umiejętności do wykorzystania w zależności od sytuacji. Na zajęciach z komunikacji zawsze uwzględniamy te dwie płaszczyzny – tzn. uczymy konkretnych umiejętności oraz sprawności w wykorzystaniu ich w zależności od kontekstu.
Podkreśla się teraz, że dobra komunikacja z pacjentem oznacza lepsze wyniki leczenia. Dowodzą tego badania. W jaki sposób komunikacja przekłada się na skuteczniejszą terapię?
– Zacznijmy od diagnozy. Żeby prawidłowo postawić rozpoznanie i zlecić odpowiednie badania, trzeba dobrze zebrać wywiad. Należy zadać adekwatne pytania, dać przestrzeń na to, żeby pacjent powiedział, co jest dla niego kluczowe. Czasem potrzebna jest zachęta, żeby wydobyć informacje wstydliwe albo takie, o których pacjent niekoniecznie chce od razu mówić. Kolejna sprawa to sposób przekazania informacji o tym, co pacjentowi dolega i co się z tym wiąże, jakie leczenie jest możliwe. Od tego, czy pacjent to zrozumie, zależy, czy będzie przestrzegał zaleceń. Umiejętności komunikacyjne pomagają też w zmotywowaniu pacjenta, żeby np. przestrzegał diety albo był aktywny fizycznie. Warto podkreślić, że komunikacja jest również ważnym narzędziem do budowania zaufania. Jeśli pacjent ufa swojemu lekarzowi, chętniej zada pytanie, opowie o swoich trudnościach w przestrzeganiu zaleceń albo o tym, że boi się pójść na badanie. Zwykle od takich często niewypowiedzianych wątpliwości zależą decyzje pacjentów – idę na badania, nie idę, przestrzegam diety, nie przestrzegam, biorę leki konsekwentnie, robię po swojemu. Dobre, oparte na zaufaniu i zrozumieniu relacje z personelem medycznym mają kolosalne znaczenie dla decyzji, jakie pacjenci będą podejmowali w związku ze swoim zdrowiem.
Rozmawiała Iwona Kołakowska.
