Jak przepraszać swoich pacjentów, jeśli popełniło się błąd?

– Obok „dziękuję” i „proszę” słowo „przepraszam” należy do tych, których wypowiedzenie wymaga pokory. Bywa, że trudno przechodzi ono przez gardło. Jako lekarze mamy duży problem z przepraszaniem – przyznaje członek Naczelnej Rady Lekarskiej Jacek Bujko, wyjaśniając przy tym, jak to robić.

Tekst członka Naczelnej Rady Lekarskiej, wiceprezesa Okręgowej Rady Lekarskiej w Szczecinie i lekarza rodzinnego z jednej ze szczecińskich przychodni:
Obok „dziękuję” i „proszę” słowo „przepraszam” należy do tych, których wypowiedzenie wymaga jakiejś formy pokory. Bywa, że trudno przechodzi nam ono przez gardło. Rozmawiam ze swoimi pacjentami oraz koleżankami i kolegami związanymi z medycyną, i wiem, że jako lekarze mamy duży problem z przepraszaniem. Jeśli tylko opanujemy tę sztukę, jestem przekonany, że będziemy w stanie uniknąć całkiem sporej liczby konfliktów, pozwów czy spraw sądowych.

W Polsce słowo „przepraszam” traktowane jest jako przyznanie się do winy, inaczej niż w krajach anglosaskich, gdzie powiedzenie „I’m sorry” tego nie oznacza. Mimo to jestem gorącym zwolennikiem przeprosin, gdyż może się to wiązać z tym, że sprawa zostanie rozwiązana polubownie lub szybko – możliwe nawet, że wasz autorytet jako lekarza wzrośnie. Zostaniecie uznani za osobę, która potrafi się zreflektować, a nie bezmyślnie idzie w zaparte, co wzbudza odruch obronny w postaci dążeń do rozwiązań sądowych.

Przeprosiny to naturalna sytuacja w relacjach lekarz – pacjent, ale co warte jest podkreślenia, muszą być one w odpowiedni sposób wygłoszone. Dobrze by było, gdyby przeprosiny były szczere, ale jednocześnie należy trzymać się pewnych zasad, by nie trafić na kolejny punkt zapalny lub by nie rozjuszyć naszego rozmówcy.

„O Jezu, przepraszam, nawaliłem/nawaliłam” – to nie najlepsza formuła. Myślę, że można stworzyć uniwersalną konstrukcję przeprosin, którą będzie można nieznacznie modyfikować w zależności od sytuacji.

„Przykro mi, że to się stało” lub „Przykro mi, że do tego doszło” – właśnie tak warto zacząć nasze przeprosiny, gdyż jest to wyraz związku między naszymi emocjami i tym, co się wydarzyło. Jeżeli powiecie: „Przykro mi, że spowodowałem to i tamto”, to nasz pacjent może potraktować to jako zachętę do pociągnięcia rozmowy w kierunku wyliczenia błędów, które zdarzyło nam się popełnić. Nie jest wskazane takie samobiczowanie się, bo może to spowodować u rozmówcy również chęć biczowania nas samych. Może to również doprowadzić do tego, że osoba przez nas przepraszana poczuje się zażenowana, czego nie chcemy. Powiedzenie: „Przykro mi, że to się stało” nie jest takie osobiste, ale jest wyrazem przeprosin. Okazujemy swoje emocje i to, że nam zależy. Warto też dodać coś w rodzaju: „Przykro mi, że to się stało. Widzę, że sprawiło to panu/pani dużo cierpienia”. Wówczas osoba, która jest przepraszana, przyjmuje do wiadomości, że widzimy jej stan emocjonalny i zaistniałe konsekwencje.

Ważnym czynnikiem jest to, aby dać osobie przepraszanej świadomość i pewność, że to, co złe, więcej się nie wydarzy i że podejmujemy odpowiednie kroki, aby temu zapobiec w przyszłości. Wielokrotnie w tego typu sprawach sądowych dochodzi do głosu pacjent, który występuje nie tyle w związku z finansowym zadośćuczynieniem, ale po to, aby zapobiec szkodzie innych ludzi. W waszych przeprosinach należy więc mocno postawić akcent na słowach: „Przykro mi, że to się stało. Widzę, że sprawiło to panu/pani dużo cierpienia. Dołożę wszelkich starań, aby nie powtórzyło się to w przyszłości”. Warto też wymienić przykłady swoich działań, które zamierzasz podjąć w przyszłości, aby sytuacja się nie powtórzyła.

Odpowiadając na skargi pacjentów, co jest niestety częścią pracy dyrektora do spraw medycznych, wielokrotnie spotkałem się z zarzutami, że czekano zbyt długo lub podjęto niewłaściwą decyzję kliniczną. Schemat, który pomaga przez to przejść, to powiedzenie, że jest nam przykro z powodu zaistniałej sytuacji, że widzimy, co się stało, że sprawiło to z pewnością osobie przepraszanej wielką trudność i że osobiście zajmiecie się tą sprawą bądź przeanalizujecie ją, aby w przyszłości temu zapobiec.

„Ma pan/pani rację” – to kolejne magiczne słowa, które warto wpleść w nasze przeprosiny. Zdarza się przecież, że pacjenci spotykają się z murem ze strony lekarzy, którzy absolutnie nie chcą przyznać, że ktoś inny ma rację. Jest to niestety często spotykany problem.

Zdradzę jeszcze jedno. Rozpatrując skargi pacjentów, mam względnie często do czynienia z osobami rozczarowanymi opieką medyczną lub z takimi, których oczekiwania nie zostały spełnione. Co wówczas robię? Mam swój patent:
1. Wyrażenie smutku – „Przykro mi, że tak się stało”, „Przykro mi, że do tego doszło”, „Przykro mi, że podano panu lek X”, „Przykro mi, że podano pani dziecku nie tę szczepionkę, co trzeba”.
2. Dostrzeżenie uczuć – „Wiem, że jest to dla pana ważne”, „Widzę, że jest to dla pana ważne”, „Widzę, że bardzo się pani martwi”, „Czuję, że jest to sprawa, która pana smuci, przysparza cierpienia”.
3. Deklaracja zaangażowania – „Osobiście zajmę się tą sprawą”, „Poświęcę czas na to”, „Przeanalizuje dokumentację”, „Porozmawiam z zespołem”, „Upewnię się, że wszystko wiem, i do pana wrócę”.
4. Zapobieganie – „Dołożę wszelkich starań, aby zapobiec pojawieniu się takich sytuacji w przyszłości”, „Upewnię się, że to się już nie powtórzy”, „Zwrócę uwagę lekarzowi bądź rejestratorce, aby protokoły, które teraz wprowadzimy, były przestrzegane”.

Kiedy jestem już po pierwszej rozmowie i wyjaśniliśmy sytuację, ponownie nawiązuję kontakt – w zależności od sytuacji mówię:
5. „Zapoznałem się z sytuacją”, „Zgłębiłem temat”, „Sprawdziłem wytyczne”.
6. „Stwierdzam, że X i Y”.
7. „Przykro mi, że, tak pana potraktowano”, „Przykro mi, że tyle pan czekał”, „Przykro mi, że otrzymała pani nie tę szczepionkę”.
8. „Powinien pan zostać skonsultowany przez kogoś innego”, „Powinien pan krócej czekać”, „Powinna być podana inna szczepionka”.

Dzięki temu taka osoba ma poczucie, że wyrażacie skruchę bądź ubolewanie, ale nie na zasadzie, że „popełniłem błąd, proszę mnie ukarać”. Pacjenci muszą mieć świadomość, że widzicie ich stan emocjonalny, dokładacie staranności w wyjaśnieniu sytuacji oraz podejmujecie kroki, aby temu zapobiec. Oczywiście nie da się wszystkich problemów rozwiązać powyższą formułą, natomiast bardzo wielu sytuacji można uniknąć, stosując ją.
Pamiętajcie też o tym, aby starać się nie stawiać siebie w złym świetle. Żadnego, „Jestem do bani”! Błędy popełniają tylko ci, którzy nic nie robią. Więc nawet najlepsi nie uchronią się przed ich popełnianiem, jest to normalne.

I jeszcze jedno! Sama forma przeprosin jest bardzo ważna. Zwróćcie uwagę na to, aby przyznawać ludziom rację: „Ma pan rację, że długo pan czekał, za co szczerze przepraszam”, „Ma pan rację, że to nie ta szczepionka miała zostać podana”, „Ma pani rację, że inne leki powinny być podane”, „Ma pani rację, że doszło do pogorszenia stanu zdrowia”. Ludzie chcą to usłyszeć i jeżeli bronimy się przed tym, to wówczas osoba, którą chcemy przeprosić, przechodzi do ofensywy, a my do defensywy. Nie jest to oczywiście metoda rozwiązywania konfliktu – to jeszcze bardziej pogarsza sytuację, może przedłużyć i zaognić konflikt. Bardzo wiele osób, które zgłaszają uwagi, pretensje bądź roszczenia, chce usłyszeć to, że mają rację.
Na tej samej zasadzie przeprasza się również swoich współpracowników: „Przepraszam, widzę, że ciężko się pracuje”, „Masz rację, powinienem był to zrobić inaczej, zrobię tak, aby się to nie powtórzyło”. To tylko kilka słów, ale zaufaj mi, one mają dużą moc. Uwierz w ich siłę!

Tekst opublikowano w Biuletynie Okręgowej Izby Lekarskiej w Szczecinie „Vox Medici” 6–7/2022.

Przeczytaj także: „O nagrywaniu lekarza słów kilka” i „Będąc matką lekarką”.