Paweł Rychlewski wyjaśnia, czym jest proaktywna likwidacja szkód oferowana przez TUW PZUW
Redaktor: Krystian Lurka
Data: 09.10.2018
Źródło: Paweł Rychlewski
| Tagi: | Paweł Rychlewski, Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych Polski Zakład Ubezpieczeń Wzajemnych, PZU, ubezpieczenie, ubezpieczenia |
- Oferta TUW Polski Zakład Ubezpieczeń Wzajemnych dla podmiotów leczniczych to oprócz obowiązkowego ubezpieczenia OC podmiotów leczniczych i ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej kierowanego do kierownictwa podmiotów leczniczych (D&O), także pakiet wsparciowy składający się z części prewencyjnej – inaczej zapobiegawczej – i pomocy w przypadku, kiedy już popełniono błąd - przyznaje Paweł Rychlewski, dyrektor biura obsługi szkód i świadczeń TUW Polski Zakład Ubezpieczeń Wzajemnych.
Komentarz Pawła Rychlewskiego, dyrektora biura obsługi szkód i świadczeń TUW Polskiego Zakładu Ubezpieczeń Wzajemnych:
- Działalność prewencyjną prowadzimy poprzez kompleksowy, specjalnie opracowany dla placówek medycznych program szkoleniowy. Pomoc na etapie likwidacji szkody określamy mianem proaktywnej likwidacji szkód medycznych. Model ten z jednej strony ma zapewnić ubezpieczonemu najpełniejszą ochronę ubezpieczeniową, a z drugiej doprowadzić do zaspokojenia roszczeń poszkodowanych w ramach ugody zawartej na etapie przedsądowym. Aby skutecznie zrealizować cały proces, wprowadziliśmy procedury umożliwiające pełne i elastyczne dostosowanie obsługi szkody do konkretnych okoliczności, w tym do naszych relacji z ubezpieczonym i poszkodowanym. Zgodnie z założeniami pierwszym etapem proaktywnej ścieżki likwidacji szkód jest wyselekcjonowanie zdarzeń niepożądanych, czyli takich zdarzeń, jak: uszkodzenie ciała, rozstrój zdrowia lub zgon zaistniały u pacjenta w trakcie lub w wyniku leczenia, niezwiązanych z naturalnym i spodziewanym przebiegiem choroby, stanu chorobowego czy procedury medycznej. Taka selekcja odbywa się na podstawie informacji uzyskanych od podmiotu leczniczego lub jego brokera ubezpieczeniowego, a także bezpośrednio od poszkodowanego. Co ważne, selekcja zdarzeń niepożądanych nie jest ograniczona do sytuacji, w których nastąpiło formalne zgłoszenie roszczeń.
Kolejnym krokiem, po selekcji, jest prowadzenie monitoringu zdarzeń niepożądanych. Monitoring ogranicza się do przypadków błędów medycznych, co do których zawinione działanie lub zaniechanie sprawcy nie budzi wątpliwości, ryzyko sporu sądowego jest obarczone wysokim prawdopodobieństwem przegranej dla ubezpieczonej placówki medycznej i dla TUW PZUW, a rozmiar szkody można oszacować na podstawie dokumentacji medycznej i przeglądu orzecznictwa w analogicznych sprawach. W ramach tego etapu informujemy placówkę medyczną o potrzebie zainicjowania kontaktu z pacjentem w celu poinformowania go o posiadanym przez placówkę ubezpieczeniu OC i współdziałaniu w tym zakresie z TUW PZUW. Po uzyskaniu zgody pacjenta na udostępnienie dokumentacji medycznej jest ona przedmiotem analizy konsultanta medycznego TUW PZUW, który ocenia prawidłowość udzielanych świadczeń medycznych, wskazuje elementy, które mogą być negatywnie ocenione przez biegłych sądowych, a także dokonuje oceny rozmiaru szkody. W ramach współpracy uzyskujemy również stanowisko placówki medycznej na temat zdarzenia niepożądanego, w tym stopnia zawinienia i ewentualnej ugody. Jeśli zaistniałe okoliczności wskazują na możliwość podjęcia rozmów ugodowych z poszkodowanym, ustalamy z placówką medyczną zakres i sposób przeprowadzenia negocjacji. Rozmowy ugodowe może przeprowadzić samodzielnie placówka medyczna za zgodą i wiedzą TUW PZUW albo przy pomocy naszych radców prawnych i lekarzy. W ramach proaktywnej ścieżki likwidacji szkód dążymy do zawarcia trójstronnej ugody pozasądowej. Po zawarciu ugody podejmujemy czynności w zakresie wypłaty uzgodnionej kwoty. Jest to wzorcowy model proaktywnej ścieżki, który ma zastosowanie w większości przypadków. Może on zostać odpowiednio zmodyfikowany w zależności od stanu faktycznego konkretnej sprawy. W naszej praktyce mieliśmy już sytuacje, w których niezwłocznie po uzyskaniu od ubezpieczonej placówki medycznej informacji o wystąpieniu błędu medycznego (np. pozostawienie ciała obcego po zabiegu chirurgicznym) pracownicy TUW PZUW spotykali się z ubezpieczonym i poszkodowanym, analizowali dokumentację medyczną i niemalże na miejscu podejmowali rozmowy ugodowe z pacjentem przebywającym jeszcze na oddziale szpitala. Z tego względu, poza procedurami, stawiamy także na kompetentnych pracowników delegowanych do obsługi proaktywnej ścieżki likwidacji szkód. Są to przedstawiciele Biura Obsługi Szkód i Świadczeń TUW PZUW, jak również doświadczeni lekarze z Zespołu Medycznej Oceny Ryzyka TUW, od wielu lat związani z rynkiem ubezpieczeń. Z naszego doświadczenia wynika, że dla poszkodowanego pacjenta niezwykle ważne jest empatyczne postępowanie placówki medycznej i jej ubezpieczyciela.
W niektórych przypadkach okazanie pacjentowi zrozumienia, udzielenie niezbędnego wsparcia i słowa „przykro nam, że tak się stało” wypowiedziane niezwłocznie po wykryciu zdarzenia niepożądanego mogą być warte więcej niż zadośćuczynienie finansowe. W naszej ocenie szybkie podjęcie działań w ramach ścisłej współpracy TUW PZUW z ubezpieczoną placówką medyczną umożliwia znaczne złagodzenie konfliktu z poszkodowanym i zawarcie satysfakcjonującej dla wszystkich stron ugody pozasądowej.
Przeczytaj także: "Uniwersyteckie Centrum Zdrowia Kobiety i Noworodka WUM z certyfikatem „Dobre Relacje z Pacjentem”, "TUW PZUW z jedyną na rynku ofertą D&O dla sektora medycznego" i "Rafał Kiliński: Ubezpieczenia wzajemne to sprawdzony model biznesowy".
Zachęcamy do polubienia profilu "Menedżera Zdrowia" na Facebooku: www.facebook.com/MenedzerZdrowia i obserwowania konta na Twitterze: www.twitter.com/MenedzerZdrowia.
- Działalność prewencyjną prowadzimy poprzez kompleksowy, specjalnie opracowany dla placówek medycznych program szkoleniowy. Pomoc na etapie likwidacji szkody określamy mianem proaktywnej likwidacji szkód medycznych. Model ten z jednej strony ma zapewnić ubezpieczonemu najpełniejszą ochronę ubezpieczeniową, a z drugiej doprowadzić do zaspokojenia roszczeń poszkodowanych w ramach ugody zawartej na etapie przedsądowym. Aby skutecznie zrealizować cały proces, wprowadziliśmy procedury umożliwiające pełne i elastyczne dostosowanie obsługi szkody do konkretnych okoliczności, w tym do naszych relacji z ubezpieczonym i poszkodowanym. Zgodnie z założeniami pierwszym etapem proaktywnej ścieżki likwidacji szkód jest wyselekcjonowanie zdarzeń niepożądanych, czyli takich zdarzeń, jak: uszkodzenie ciała, rozstrój zdrowia lub zgon zaistniały u pacjenta w trakcie lub w wyniku leczenia, niezwiązanych z naturalnym i spodziewanym przebiegiem choroby, stanu chorobowego czy procedury medycznej. Taka selekcja odbywa się na podstawie informacji uzyskanych od podmiotu leczniczego lub jego brokera ubezpieczeniowego, a także bezpośrednio od poszkodowanego. Co ważne, selekcja zdarzeń niepożądanych nie jest ograniczona do sytuacji, w których nastąpiło formalne zgłoszenie roszczeń.
Kolejnym krokiem, po selekcji, jest prowadzenie monitoringu zdarzeń niepożądanych. Monitoring ogranicza się do przypadków błędów medycznych, co do których zawinione działanie lub zaniechanie sprawcy nie budzi wątpliwości, ryzyko sporu sądowego jest obarczone wysokim prawdopodobieństwem przegranej dla ubezpieczonej placówki medycznej i dla TUW PZUW, a rozmiar szkody można oszacować na podstawie dokumentacji medycznej i przeglądu orzecznictwa w analogicznych sprawach. W ramach tego etapu informujemy placówkę medyczną o potrzebie zainicjowania kontaktu z pacjentem w celu poinformowania go o posiadanym przez placówkę ubezpieczeniu OC i współdziałaniu w tym zakresie z TUW PZUW. Po uzyskaniu zgody pacjenta na udostępnienie dokumentacji medycznej jest ona przedmiotem analizy konsultanta medycznego TUW PZUW, który ocenia prawidłowość udzielanych świadczeń medycznych, wskazuje elementy, które mogą być negatywnie ocenione przez biegłych sądowych, a także dokonuje oceny rozmiaru szkody. W ramach współpracy uzyskujemy również stanowisko placówki medycznej na temat zdarzenia niepożądanego, w tym stopnia zawinienia i ewentualnej ugody. Jeśli zaistniałe okoliczności wskazują na możliwość podjęcia rozmów ugodowych z poszkodowanym, ustalamy z placówką medyczną zakres i sposób przeprowadzenia negocjacji. Rozmowy ugodowe może przeprowadzić samodzielnie placówka medyczna za zgodą i wiedzą TUW PZUW albo przy pomocy naszych radców prawnych i lekarzy. W ramach proaktywnej ścieżki likwidacji szkód dążymy do zawarcia trójstronnej ugody pozasądowej. Po zawarciu ugody podejmujemy czynności w zakresie wypłaty uzgodnionej kwoty. Jest to wzorcowy model proaktywnej ścieżki, który ma zastosowanie w większości przypadków. Może on zostać odpowiednio zmodyfikowany w zależności od stanu faktycznego konkretnej sprawy. W naszej praktyce mieliśmy już sytuacje, w których niezwłocznie po uzyskaniu od ubezpieczonej placówki medycznej informacji o wystąpieniu błędu medycznego (np. pozostawienie ciała obcego po zabiegu chirurgicznym) pracownicy TUW PZUW spotykali się z ubezpieczonym i poszkodowanym, analizowali dokumentację medyczną i niemalże na miejscu podejmowali rozmowy ugodowe z pacjentem przebywającym jeszcze na oddziale szpitala. Z tego względu, poza procedurami, stawiamy także na kompetentnych pracowników delegowanych do obsługi proaktywnej ścieżki likwidacji szkód. Są to przedstawiciele Biura Obsługi Szkód i Świadczeń TUW PZUW, jak również doświadczeni lekarze z Zespołu Medycznej Oceny Ryzyka TUW, od wielu lat związani z rynkiem ubezpieczeń. Z naszego doświadczenia wynika, że dla poszkodowanego pacjenta niezwykle ważne jest empatyczne postępowanie placówki medycznej i jej ubezpieczyciela.
W niektórych przypadkach okazanie pacjentowi zrozumienia, udzielenie niezbędnego wsparcia i słowa „przykro nam, że tak się stało” wypowiedziane niezwłocznie po wykryciu zdarzenia niepożądanego mogą być warte więcej niż zadośćuczynienie finansowe. W naszej ocenie szybkie podjęcie działań w ramach ścisłej współpracy TUW PZUW z ubezpieczoną placówką medyczną umożliwia znaczne złagodzenie konfliktu z poszkodowanym i zawarcie satysfakcjonującej dla wszystkich stron ugody pozasądowej.
Przeczytaj także: "Uniwersyteckie Centrum Zdrowia Kobiety i Noworodka WUM z certyfikatem „Dobre Relacje z Pacjentem”, "TUW PZUW z jedyną na rynku ofertą D&O dla sektora medycznego" i "Rafał Kiliński: Ubezpieczenia wzajemne to sprawdzony model biznesowy".
Zachęcamy do polubienia profilu "Menedżera Zdrowia" na Facebooku: www.facebook.com/MenedzerZdrowia i obserwowania konta na Twitterze: www.twitter.com/MenedzerZdrowia.
