Jak poradzić sobie ze skargami pacjentów?

Rzecznik Praw Pacjenta publikuje dokument pod tytułem „Dobre praktyki dla podmiotów wykonujących działalność leczniczą w zakresie postępowania ze skargami i wnioskami” – jest pomocny dla zarządzających podmiotami medycznymi ze względu na konieczność zapewnienia transparentności i skuteczności w procesie rozpatrywania zgłoszeń pacjentów.

Głównym celem zbierania opinii pacjentów jest pomoc kierownikom w określeniu, co wymaga poprawy w ich podmiotach leczniczych. Informacje zwrotne przekazywane przez chorych umożliwiają doskonalenie się i poprawę jakości świadczonych usług, a możliwość zgłaszania skarg i wniosków jest ważną częścią tego procesu.

Opublikowane „Dobre praktyki” to zestaw rekomendacji, które są pomocne w stworzeniu efektywnych procedur i wzmocnieniu relacji między pacjentami a personelem medycznym.

Najważniejsze założenia dokumentu to:

• transparentność procedur – jasne określenie, jak pacjenci mogą zgłaszać swoje uwagi oraz jakie działania są podejmowane w odpowiedzi,
• komunikacja oparta na szacunku i empatii – uwzględnienie potrzeb emocjonalnych pacjenta w procesie rozpatrywania zgłoszeń,
• systematyczna analiza zgłoszeń – identyfikacja powtarzających się problemów w celu ich eliminacji i poprawy jakości usług,
• monitorowanie wdrażania rekomendacji – ocena skuteczności wprowadzanych zmian z uwzględnieniem zgłoszonych uwag.

Dokument w całości poniżej.

Przeczytaj także: „Skargi na lekarzy w pandemii”.