123RF
Co wpływa na relację lekarz–pacjent?
Redaktor: Krystian Lurka
Data: 25.12.2022
Źródło: Rozprawy Społeczne/Adam Gędek, Michał Materna i Marta Gędek
| Tagi: | Adam Gędek, Michał Materna, Marta Gędek, komunikacja, pacjent, pacjenci, lekarze |
Przedstawiamy wyniki badań dotyczących sposobu komunikacji i satysfakcji z wizyty lekarskiej – okazuje się, że dla pacjentów ważne jest przedstawianie się podczas wizyty, okazywanie zainteresowania ich uczuciami, wspólny wybór leczenia, posługiwanie się zrozumiałym językiem, utrzymywanie kontaktu wzrokowego i formalny strój.
Artykuł Adama Gędka i Michała Materny z Wydziału Lekarskiego Warszawskiego Uniwersytetu Medycznego oraz Marty Gędek z Wydziału Lekarskiego Uniwersytetu Medycznego w Lublinie:
Wraz z upływem czasu oraz rozwojem nauk medycznych zmienia się rozumienie zdrowia i choroby. Panujący w XX wieku paradygmat biomedyczny przyczynił się do zawężenia definicji choroby jedynie do kategorii odpowiednich dolegliwości, zmniejszając podmiotowość pacjenta oraz ignorując wpływ czynników psychicznych na jego zdrowie (Zembala, 2015). Przełomem było wprowadzenie przez Światową Organizację Zdrowia (WHO) aktualnej definicji zdrowia, według której jest ono nie tylko brakiem choroby, lecz pełnym dobrostanem fizycznym, psychicznym i społecznym (Konstytucja Światowej Organizacji Zdrowia, 1948). Na zdrowie składają się również aspekty duchowe i emocjonalne (Sulkowska, Milewski, Kaczorowska-Bray, 2018). Zmiana w rozumieniu tych zjawisk sprawiła, że zaczęto doceniać opiekę nad chorym prowadzoną w sposób holistyczny. Zaobserwowano również przekształcenie preferowanego modelu relacji lekarz – pacjent. Modele te oparte są na paradygmatach zdrowia, w różny sposób definiujących chorobę i człowieka. Model paternalistyczny, dominujący w przeszłości, zdaje się ustępować obecnie popieranym modelom: partnerskiemu i partnersko-systemowemu. Zaangażowanie pacjenta i jego rodziny oraz odejście od postrzegania chorego przede wszystkim jako przypadku klinicznego, pozwoliło położyć większy nacisk na umiejętności komunikacyjne lekarzy (Zembala, 2015). Kompetencje, które wpływają na budowanie relacji z pacjentem, nazwano umiejętnościami miękkimi, w odróżnieniu od umiejętności twardych, które dotyczą aspektów medycznych (Czerw i in., 2012). Ponadto coraz częściej poza fachową poradą oraz uzyskaniem informacji pacjenci, przychodząc do lekarza, oczekują szacunku, zrozumienia czy empatii. Dzięki temu lekarz może pomagać choremu zmniejszyć odczuwany stres lub poczucie bezsilności. Głównym założeniem współczesnego modelu komunikacji w leczeniu jest całościowe, podmiotowe traktowanie pacjenta, z uwzględnieniem budowanej z nim relacji. Leczenie skupione nie tylko na biologicznej, ale również psychologicznej i społecznej sferze osoby, pozwala lepiej zrozumieć jej potrzeby, nawiązać współpracę oraz zmotywować do podjęcia i kontynuowania terapii.
Zauważono również, że dobra komunikacja między lekarzem a pacjentem wiąże się z lepszym zdrowiem fizycznym (Zolnierek, DiMatteo, 2009; Sabate, 2003). Skuteczność leczenia oraz zapobieganie chorobom w znacznym stopniu uwarunkowane jest stosowaniem się do zaleceń lekarskich. Obejmują one między innymi: prawidłowe przyjmowanie leków, wykonywanie ćwiczeń, utrzymywanie odpowiedniej diety lub rezygnację z nałogu. Problem ignorowania tych instrukcji dotyka co czwartego, a w leczeniu niektórych chorób – co drugiego pacjenta (DiMatteo, 2004). Niestosowanie się do nich często nie wynika ze złej woli, raczej z niezrozumienia poleceń lub procedur. Dlatego tak istotna jest dobra relacja między pacjentem a lekarzem, oparta na wspólnym zaufaniu i zrozumieniu. Komunikacja zorientowana na pacjenta wpływa korzystnie zarówno na przestrzeganie zaleceń terapeutycznych (Yeh, Nagel 2010), jak i wyniki leczenia (Arora, 2003; Tavakoly Sany 2020).
Celem niniejszego badania była ocena wpływu różnych czynników na zadowolenie pacjenta z wizyty lekarskiej. Do czynników tych zaliczono: czas trwania ostatniej wizyty, zwracanie się z szacunkiem do pacjenta, wykazanie zainteresowania jego odczuciami, przedstawienie się na pierwszej wizycie, używanie zrozumiałego języka oraz utrzymanie kontaktu wzrokowego przez lekarza. Drugim celem badania była ocena czynników, które mogą wpływać na relację lekarz – pacjent i mają znaczenie z perspektywy pacjenta. Zaliczono do nich: czas wizyty lekarskiej, ubiór, płeć, wiek, tytuł naukowy lekarza oraz dawanie upominków lekarzowi przez pacjenta.
Materiał i metody
Badanie zostało przeprowadzone przy użyciu autorskiej ankiety zawierającej pytania dotyczące komunikacji pomiędzy lekarzem a pacjentem. Kwestionariusz został rozpowszechniony z wykorzystaniem portali społecznościowych. W badaniu wzięło udział 284 respondentów. Udział w nim był dobrowolny i anonimowy. Dane zbierano w okresie od 6 czerwca 2019 roku do 16 marca 2020 roku, następnie poddano je analizie statystycznej. Ze względu na obszerność tematu zebrane odpowiedzi zostały podzielone na etapie analizy danych na trzy części. W pierwszej z nich zebrano dane demograficzne (płeć, wiek, wykształcenie oraz miejsce zamieszkania badanych) oraz informacje ogólne dotyczące ochrony zdrowia (rodzaj placówki z której respondent ostatnio korzystał, częstość korzystania z usług ochrony zdrowia, zadowolenie ze świadczeń zdrowotnych). W drugiej części zawarto odpowiedzi na pytania dotyczące ostatniej wizyty u lekarza (czas trwania ostatniej wizyty, zwracanie się z szacunkiem do pacjenta, wykazanie zainteresowania jego odczuciami, przedstawienie się na pierwszej wizycie, używanie zrozumiałego języka oraz utrzymanie kontaktu wzrokowego przez lekarza). Trzecia część zawierała odpowiedzi na pytania dotyczące oceny lekarza przez pacjenta (płeć lekarza, czas wizyty, tytuł naukowy, wiek, ubiór lekarza, dawanie upominków czy motyw kierujący wyborem specjalisty). W celu sprawdzenia, które zmienne mogą w istotny sposób wpływać na ocenę wizyty lekarskiej przez pacjenta, porównano osoby zadowolone z ostatniej wizyty lekarskiej z resztą badanych (niezadowolonych bądź neutralnych). Zebrane dane zostały przeanalizowane z wykorzystaniem oprogramowania Statistica 13.3. Poziom istotności ustalono na p <0,05. Wykorzystano testy chi kwadrat oraz U Manna-Whitneya.
Wyniki badań
Charakterystyka demograficzna oraz informacje ogólne
89,4 proc. badanych stanowiły kobiety, zaś 10,6 proc. było płci męskiej. Najwięcej respondentów posiadało wykształcenie średnie (45,1 proc.) oraz niepełne wyższe (31,7 proc.). Ponadto 19,4 proc. badanych zadeklarowało wykształcenie wyższe, 3,5 proc. podstawowe, zaś jedna osoba (0,4 proc.) określiła je jako zawodowe. Średnia wieku wyniosła prawie 22 lata (21,95 ±4). 66,2 proc. respondentów pochodziło z miasta powyżej 200 tys. mieszkańców, 13,7 proc. ze wsi, 11,3 proc. z miasta między 50 a 200 tys. mieszkańców, zaś 8,8 proc. z miasta do 50 tys. mieszkańców.
Zdecydowana większość badanych ostatnią wizytę lekarską odbyła w gabinecie prywatnym (39,8 proc.) lub przychodni, która zawarła umowę z Narodowym Funduszem Zdrowia (39,4 proc.). 14,8 proc. uczestników badania ostatni kontakt z lekarzem miało w szpitalu publicznym, zaś 6 proc. w szpitalu prywatnym. Ponad połowa respondentów (53,2 proc.) korzystała z usług ochrony zdrowia raz na pół roku, a 27,5 proc. nawet raz w miesiącu. 13,7 proc. robiło to raz w roku, zaś 5,6 proc. rzadziej niż raz w roku. Zdecydowana większość badanych zadowolenie z usług świadczonych przez system ochrony zdrowia w pięciostopniowej skali (gdzie 1 oznacza – „jestem bardzo niezadowolony”, zaś 5 – „jestem bardzo zadowolony”) oceniła na 3 (41,5 proc.). Ponadto 26,4 proc. respondentów było zadowolonych z tych świadczeń, zaś 8,5 proc. było bardzo zadowolonych. Jedynie 14,8 proc. badanych było niezadowolonych, zaś 8,8 proc. bardzo niezadowolonych. Respondenci najczęściej korzystali z usług lekarza pierwszego kontaktu (40,5 proc.) oraz ginekologa (13 proc.).
Ocena ostatniej wizyty u lekarza
79,93 proc. respondentów stwierdziło, że lekarz poświęcił im odpowiednią ilość czasu na ostatniej wizycie. W grupie pacjentów zadowolonych z wizyty odsetek ten wyniósł 84,73 proc., zaś reszta badanych zgodziła się z tym w 75,82 proc. Jednak analiza chi kwadrat między grupą zadowolonych z wizyty a resztą badanych nie wykazała istotnej zależności (p = 0,062) (tab. 1).
Aż 93,66 proc. badanych uznało, że na ostatniej wizycie lekarz zwracał się do nich z szacunkiem. Wśród pacjentów zadowolonych z wizyty odsetek ten wyniósł aż 99,24 proc., zaś wśród reszty respondentów 88,89 proc. Różnica ta okazała się istotna statystycznie (tab. 2).
Jedynie 24,30 proc. badanych było pewnych, że lekarz przedstawił się na pierwszej wizycie. Zadeklarowało to 36,64 proc. badanych zadowolonych z wizyty oraz 13,73 proc. reszty badanych. Ponadto 29,23 proc. respondentów nie zwróciło uwagi na ten fakt, zaś prawie połowa z nich (46,48 proc.) uznało, że tak nie było. Dokładny rozkład odpowiedzi udzielonych na to pytanie przedstawia tabela 3. Test chi kwadrat wykazał istotność statystyczną.
57,04 proc. respondentów stwierdziło, że lekarz jest zainteresowany ich odczuciami i bierze je pod uwagę w procesie leczenia. W odróżnieniu od nich 29,58 proc. badanych zadeklarowało, że lekarz pyta o ich odczucia, jednak nie wpływają one na proces leczenia, zaś 13,38 proc. uznało, że lekarz nie bierze pod uwagę ich odczuć. Różnice w rozkładzie odpowiedzi na to pytanie zależnie od zadowolenia z wizyty przedstawia tabela 4. Różnice te okazały się istotne statystycznie.
67,96 proc. badanych zadeklarowało, że lekarz utrzymywał kontakt wzrokowy w czasie wizyty. 15,14 proc. pacjentów twierdziło, że tak nie było, zaś 16,90 proc., że nie zwróciło na to uwagi. Respondenci z grupy pacjentów zadowolonych istotnie częściej wskazywali, że lekarz utrzymywał z nimi kontakt wzrokowy (89,31 proc.). Wśród reszty badanych odpowiedź tę wskazało 49,67 proc. (tab. 5)
Na pytanie, czy język, jakiego używał lekarz, był zrozumiały, respondenci odpowiadali w pięciostopniowej skali, gdzie 1 oznaczało „zdecydowanie nie”, zaś 5 – „zdecydowanie tak”. Odpowiedzi na to pytanie przedstawia tabela 6, zaś test U Manna-Whitneya wykazał, że rozkład odpowiedzi istotnie różnił się pomiędzy dwoma badanymi grupami.
Czynniki wpływające na relację lekarz – pacjent
Czas wizyty
65,8 proc. uczestników badania zadeklarowało, że wizyta u lekarza powinna trwać ok. 15 min. 23,9 proc. respondentów stwierdziło, że ok. 30 min, zaś 1,8 proc. uznało, że ponad 30 min. Tylko 1,4 proc. badanych zadeklarowało, że wizyta powinna trwać 5 min, zaś 7 proc. opowiedziało się za opcją „jak najszybciej”.
63,7 proc. badanych uznało, że lekarze poświęcają wystarczająco dużo czasu na wizytę, zaś 36,3 proc. nie zgodziło się z tym stwierdzeniem.
Respondentów podzielono na dwie grupy: uważających, że wizyta powinna trwać 15 min lub krócej oraz tych, którzy uważają, że powinna trwać 30 min lub dłużej. Analiza różnic między osobami zadowolonymi z czasu poświęconego im na wizycie przez lekarza oraz osobami niezadowolonymi wykazała istotność statystyczną (tab. 7).
Płeć
75,4 proc. badanych stwierdziło, że płeć lekarza nie ma dla nich znaczenia. 17,6 proc. respondentów zaznaczyło, że wolałoby leczyć się u kobiet, zaś 7 proc. u mężczyzn.
Wiek i doświadczenie
74,6 proc. badanych zadeklarowało, że wiek/doświadczenie lekarza nie ma dla nich znaczenia. 12,7 proc. respondentów wybrałoby starszego lekarza, zaś 7,7 proc. młodszego.
Tytuł naukowy
80,3 proc. respondentów uznało, że tytuł naukowy lekarza nie ma dla nich znaczenia. 9,5 proc. badanych zadeklarowało, że chętniej wybiera lekarza z tytułem doktora, 7 proc. z tytułem profesora, zaś 2,8 proc. z tytułem doktora habilitowanego. 70,8 proc. badanych stwierdziło, że zdaje sobie sprawę z różnicy między tytułami „lek. med.” oraz „dr n. med.”. Ponadto 75,4 proc. stwierdziło, że ma świadomość różnicy między lekarzem rezydentem a specjalistą oraz między lekarzem rezydentem a stażystą.
Ubiór
Badani mogli zaznaczyć w pięciostopniowej skali, w jakim stopniu ubiór lekarza jest dla nich ważny (gdzie 1 oznacza „nieistotny”, zaś 5 – „bardzo ważny”). 39,1 proc. oceniło go jako ważny (wybrało 4), zaś 33,8 proc. jako bardzo ważny (wybrało 5). Jedynie 4,9 proc. wybrało numer 1 i 2, zaś 17,3 proc. numer 3.
Wśród najczęstszych cech ubioru/wyglądu, które mogą przeszkadzać w odbiorze lekarza, respondenci najczęściej wybierali brak fartucha (41,2 proc.). Częste były również takie odpowiedzi, jak: zbyt duży dekolt (39,1 proc.), krótka spódnica/sukienka (29,2 proc.), zbyt mocny makijaż (26,1 proc.), getry/leginsy (22,2 proc.), jaskrawe ubrania (21,1 proc.), kolczyk w miejscach innych niż uszy (19,4 proc.), ekstrawagancka fryzura (13 proc.), czy tatuaże (12 proc.) (rycina 1).
Upominki
Jedynie 13,4 proc. badanych zadeklarowało, że lekarz otrzymał od nich upominek. Najczęściej były to czekoladki, kawa, kwiaty czy wino. Najczęstszym motywem dawania upominków była wdzięczność (18 proc. wszystkich badanych). Inne postawy były marginalne (2,5 proc. uważa, że tak trzeba, zaś 1,1 proc. twierdzi, że wszyscy znajomi tak robią). Ponadto, aż 94,7 proc. respondentów uważa, że lekarz nie oczekuje takiego prezentu. Analiza chi kwadrat wykazała, że osoby, które posiadają wykształcenie wyższe bądź są w czasie studiów, istotnie częściej deklarowały, że nie dawały lekarzowi materialnego upominku (p = 0,02561).
Wpływ na postrzeganie całej ochrony zdrowia
Porównanie grup zadowolonych ze świadczeń ochrony zdrowia z resztą badanych wykazało, że tytuł naukowy (test chi2; p = 0,18055), doświadczenie (test chi2; p = 0,54803), płeć (test chi2; p = 0,36213) oraz ubiór lekarza (test U Manna-Whitneya; p = 0,271323) nie wpływa na postrzeganie ochrony zdrowia. Istotną różnicę pomiędzy tymi grupami zaobserwowano jedynie w przypadku poczucia pacjenta, że wybiera drogę leczenia wspólnie z lekarzem. Zadeklarowała to połowa respondentów (50,4 proc.) (tab. 8).
Wybór specjalisty
Badani zostali zapytani o to, dlaczego leczyli się u danego specjalisty. Większość z nich (33,5 proc.) robiła to ze względu na polecenie rodziny bądź znajomych. Inni wybierali lekarza w zależności od swojego miejsca zamieszkania (29,6 proc.). 17,3 proc. respondentów zadeklarowało, że chodzili do niego od lat, zaś 14,1 proc., że został znaleziony z wykorzystaniem internetu.
Dyskusja
Wcześniejsze badania poruszały problem zadowolenia z czasu trwania wizyty lekarskiej wśród pacjentów. Marcinów i Olejniczak zaobserwowali, że jedynie 36 proc. badanych pacjentów korzystających ze świadczeń publicznych zakładów opieki zdrowotnej uznało, że lekarz poświęcił im odpowiednio dużo czasu podczas wizyty. 42 proc. respondentów zadeklarowało, że był on niewystarczający, zaś 22 proc. nie miało zdania na ten temat (Marcinów, Olejniczak, 2011). W badaniu Łukomskiej i in. zaobserwowano wyższą satysfakcję z czasu poświęconego na wizytę lekarską wśród pacjentów korzystających z usług lekarzy pierwszego kontaktu, jednak różniła się ona istotnie w zależności od wieku pacjentów. Wśród osób mających mniej niż 40 lat usatysfakcjonowanych było 64,6 proc. badanych. Wartość ta wzrastała z wiekiem i w przedziale 41–60 lat wyniosła 82,8 proc., zaś wśród pacjentów powyżej 61. roku życia aż 94,7 proc. (Łukomska, Szrajda, Nowakowska, 2012). Z kolei według Wyszkowskiej i in. 75,6 proc. badanych pacjentów onkologicznych uważało, że czas trwania wizyty jest satysfakcjonujący i odpowiedni. Zbyt krótki wydawał się on co piątej osobie (19,8 proc.). 50,4 proc. badanych zadeklarowało, że w tym czasie jest w stanie powiedzieć o swoich problemach, zaś 8 proc. zaznaczyło, że nigdy nie zdąży tego zrobić (Wyszkowska, Białczyk, Michalski, 2021). Ponadto 65 proc. badanych pacjentów uznało czas trwania wizyty za najważniejszy przejaw szacunku lekarza dla pacjenta (Sulkowska, Milewski, Kaczorowska-Bray, 2018). Czas poświęcony pacjentowi przez lekarza jest istotny nie tylko podczas wizyty w gabinecie. Długość wizyty premedykacyjnej znacząco wpływała na postrzeganie anestezjologa wśród pacjentów (Sawicka, Czok, Wawrzyniak, Kusza, 2011). W badaniu własnym większość respondentów (63,7 proc.) twierdziła, że lekarz poświęcił im odpowiednio dużo czasu podczas ostatniej wizyty. To więcej niż w badaniu Marcinów i Olejniczak, i porównywalnie do wyniku uzyskanego przez Łukomską i in. (wśród pacjentów poniżej 40. roku życia). To również mniej niż w badaniu Wyszkowskiej, jednak dotyczyło ono jedynie pacjentów onkologicznych. 74 proc. ankietowanych w badaniu własnym stwierdziło, że wizyta powinna trwać 15 minut lub krócej. Z kolei w badaniu Marcinów i Olejniczak, aż 70 proc. respondentów uznało, że wizyta, na której byli mieściła się w przedziale 10–19 minut (Marcinów, Olejniczak, 2011). Jednak wyniki badania własnego sugerują, że czas poświęcony pacjentowi podczas wizyty nie miał kluczowego znaczenia w późniejszej jej ocenie – nie wykazano różnicy istotnej statystycznej w odpowiedzi na to pytanie między grupami pacjentów zadowolonych i niezadowolonych ze świadczonej im usługi lekarskiej. Na bezpośrednie odczucia pacjentów dotyczące ostatniej wizyty wpływały w znaczącym stopniu inne badane czynniki. Według Howe i in. pacjenci zadowoleni z zaangażowania lekarza podczas leczenia sądzili, że poświęcono im więcej czasu, niż miało to miejsce w rzeczywistości (Howe, Hardebeck, Leibowitz, Crum, 2019).
Kluczowym czynnikiem i warunkiem dobrej komunikacji w relacji lekarz – pacjent jest posługiwanie się przez lekarza zrozumiałym językiem, który ułatwia pacjentowi dostęp do pełnej informacji o swoim stanie zdrowia. Domaradzki zaznacza, że pomóc w tym może używanie metafor. Mogą one ułatwiać pacjentowi artykulację uczuć, pozwalają mówić o trudnych i bolesnych sytuacjach, ale również ułatwiają zrozumienie lekarza i mogą być źródłem nadziei (Domaradzki, 2015). Warto zaznaczyć, że zrozumiały język nie zawsze oznacza poprawny. Według Sulkowskiej i in. badani pacjenci uważali, że poprawność języka nie ma wpływu na jakość kontaktów lekarz – pacjent (Sulkowska, Milewski, Kaczorowska-Bray, 2018). 63,9 proc. badanych pacjentów onkologicznych zadeklarowało, że chociaż rozumie większość informacji przekazywanych przez lekarza, to niektóre słowa i sformułowania są niezrozumiałe. Respondenci zwrócili uwagę również na to (59,2 proc.), że problem z komunikacją może się pojawić, gdy lekarz używa zbyt krótkich zdań lub pojedynczych słów w czasie rozmowy (Wyszkowska, Białczyk, Michalski, 2021). W badaniu własnym, w grupie pacjentów zadowolonych z ostatniej wizyty 96,18 proc. respondentów uznało, że język używany przez lekarza był zrozumiały. Wśród reszty respondentów odsetek ten wyniósł 77,12 proc. Wyniki te wskazują na ważną rolę, jaką pełni używanie zrozumiałego języka przez lekarza, w ocenie wizyty z perspektywy pacjenta. Już Laine i in. zauważyli, że dostęp do informacji ustępuje tylko doświadczeniu klinicznemu na liście priorytetów pacjentów w trakcie leczenia (Laine i in., 1996).
Ważnym aspektem komunikacji jest również utrzymywanie kontaktu wzrokowego. Według Wyszkowskiej i in. 16,8 proc. badanych pacjentów onkologicznych uznało, że lekarz jest ciągle zapatrzony w monitor komputera (Wyszkowska, Białczyk, Michalski, 2021). W badaniu własnym brak kontaktu wzrokowego zadeklarował podobny odsetek respondentów (15,4 proc.). Odsetek ten był znacznie niższy wśród pacjentów zadowolonych z wizyty lekarskiej.
Pacjenci zwracali szczególną uwagę na ubiór lekarza, natomiast wśród cech wyglądu, które najczęściej przeszkadzały respondentom badania własnego, był brak fartucha. Podobnie Gherardi i in. wykazali, że największe zaufanie wśród pacjentów wzbudzał lekarz ubrany w biały fartuch (Gherardi, Cameron, West, Crossley, 2009). Przedmiotem krytyki były również: „zbyt duży dekolt”, „zbyt krótka spódnica” oraz „zbyt intensywny makijaż”, co sugeruje, że pacjenci oczekują od lekarza raczej formalnego stroju.
Badanie własne pokazało, że osoby zadowolone z wizyty odczuwały zainteresowanie ze strony lekarza. Satysfakcja z tego aspektu komunikacji według Łukomskiej i in. rośnie wraz z wiekiem i w grupie <40. roku życia wynosi 63,2 proc., zaś w grupie >60. roku życia 93 proc. (pomiędzy 91,1 proc.) (Łukomska, Szrajda, Nowakowska, 2012).
Dobra komunikacja między lekarzem a pacjentem zakłada współpracę w planowaniu leczenia. Według Kaplana i in. pacjenci, którzy mieli poczucie większego wpływu na kształt swojego leczenia, byli bardziej zadowoleni i rzadziej zmieniali lekarza prowadzącego (Kaplan, Greenfield, Gandek, Rogers, Ware Jr, 1996). W badaniu Sulkowskiej i in. około 50 proc. pacjentów uważało, że możliwe jest wybranie najodpowiedniejszego sposobu leczenia wspólnie z lekarzem (Sulkowska, Milewski, Kaczorowska-Bray, 2018). Według Łukomskiej i in. satysfakcja z tego aspektu komunikacji wśród pacjentów wynosiła od 64,6 proc. do 89,5 proc., zależnie od grupy wiekowej (Łukomska, Szrajda, Nowakowska, 2012). W badaniu własnym ok. 50 proc. respondentów potwierdziło, że wybiera drogę leczenia wspólnie z lekarzem. Osoby te patrzyły również przychylniej na całą ochronę zdrowia. Wśród pacjentów zadowolonych ze świadczeń ochrony zdrowia 68 proc. zadeklarowało, że wspólnie wybiera drogę leczenia, podczas gdy wśród osób niezadowolonych, odsetek ten wyniósł jedynie 41 proc. Tak więc odpowiednia komunikacja może wpłynąć nie tylko na ocenę lekarza czy przebieg procesu terapeutycznego, ale może mieć odzwierciedlenie w ocenie całego systemu opieki zdrowotnej. Zgodnie z badaniami CBOS (Centrum Badań Opinii Społecznej) ok. 75 proc. badanych nie było zadowolonych z tego, jak funkcjonuje polski system ochrony zdrowia. Jedynie 22 proc. respondentów wypowiadało się na jego temat pozytywnie. Również w badaniu Marcinów i in. jedynie ok. 25 proc. badanych było zadowolonych ze świadczeń systemu ochrony zdrowia (Marcinów, Olejniczak, 2011).
Większość respondentów w badaniu własnym zadeklarowała, że wiek nie ma dla nich znaczenia przy wyborze lekarza (74,6 proc.). Co ciekawe, wcześniejsze badania wykazały, że większą efektywność w komunikacji z pacjentami osiągają lekarze z krótszym stażem pracy (Nowaczyk, Stanisić, Rzepa, 2016). Według badania własnego jedynie 7,7 proc. respondentów wolałoby wybrać młodszego lekarza.
Nowaczyk i in. zaobserwowali, że badani przez nich pacjenci byli bardziej usatysfakcjonowani z komunikacji z chirurgiem płci męskiej (Nowaczyk, Stanisić, Rzepa, 2016). Podobnie na oddziałach położniczych i patologii ciąży większość respondentek wybrała mężczyznę jako preferowanego lekarza. Jedynie dla 3,5 proc. pacjentek nie miało to znaczenia (Szymoniak, Malinowski, Ćwiek, Fryc, 2012). Analiza portali internetowych pokazała, że kobiety wyżej oceniają na nich lekarzy ginekologów płci męskiej, zwłaszcza pod względem swoich kompetencji, badania ginekologicznego oraz dostępności poza gabinetem (Tymińska, Tymiński, Kunecka, Andrzejczak, 2018). Mimo to 75,4 proc. respondentów badania własnego zadeklarowało, że płeć nie ma dla nich znaczenia przy wyborze lekarza, zaś 17,6 proc. respondentów wolałoby leczyć się u kobiet. Ponadto, badanie własne pokazało, że tytuł naukowy nie ma większego znaczenia z perspektywy pacjenta.
Wyniki, które uzyskano, są potwierdzeniem proponowanego dzisiaj modelu komunikacji opartego na równej relacji, który uwzględnia nie tylko biologiczną, ale również psychologiczną i socjologiczną sferę osoby. Jednocześnie zauważamy niewystarczającą liczbę badań, które uwzględniają perspektywę pacjenta. Wiedza na temat konkretnych oczekiwań pacjentów powinna wzbogacić szkolenia w zakresie komunikacji medycznej. Badanie Zolnierek i DiMatteo pokazuje, że pacjenci lekarzy, którzy uczestniczyli w szkoleniach z zakresu komunikacji medycznej, częściej stosowali się do zaleceń terapeutycznych (Zolnierek, DiMatteo, 2009). Podobnie w badaniu Sany (Sany, Behzhad, Ferns, Peyman, 2020) – uczestnictwo w szkoleniu gwarantowało lepsze porozumienie, a w konsekwencji lepsze wyniki leczenia.
Wnioski
Do czynników komunikacyjnych wpływających na zadowolenie pacjenta z wizyty lekarskiej, które należą do kompetencji lekarza, możemy zaliczyć: zwracanie się do pacjenta z szacunkiem, przedstawienie się na pierwszej wizycie, wykazywanie zainteresowania odczuciami pacjenta, używanie zrozumiałego języka oraz utrzymywanie kontaktu wzrokowego.
Czas wizyty nie jest najważniejszym czynnikiem wpływającym na ocenę wizyty lekarskiej. Krótka wizyta może być dobrze postrzegana przez pacjenta, jeśli lekarz dba o odpowiednią komunikację.
Ubiór lekarza jest ważnym czynnikiem, który pacjenci biorą pod uwagę przy jego ocenie. Zwracają uwagę na brak fartucha oraz ekscentryczne elementy wyglądu. Mniejszą wagę przywiązują do płci czy wieku lekarza. Tytuł naukowy nie jest istotny przy wyborze specjalisty.
Szkolenia z komunikacji medycznej powinny uwzględniać komunikację werbalną (używanie prostego i zrozumiałego dla pacjenta języka, przedstawianie się na początku wizyty) i niewerbalną (umiejętność utrzymania kontaktu wzrokowego, zadbanie o odpowiedni ubiór), sugerować pełen obraz pacjenta oraz stwarzać okazję do zwiększenia uczestnictwa pacjenta w procesie leczenia.
Konieczne jest przeprowadzenie kolejnych badań, które wskażą lekarzom drogę do pełnego zrozumienia pacjentów: tego, co cenią w procesie leczenia, na co zwracają uwagę oraz czego oczekują od lekarza.
Literatura:
1. Arora, NK. (2003). Interacting with cancer patients: the significance of communication behavior, Social Science & Medicine, 57(5), 791-806.
2. Czerw, A., Religioni, U., Matuszna, A., Lesiak, K., Olejnik, A., Śniadała D. (2012). Zasady skutecznej komunikacji w placówkach medycznych. Hygeia Public Health 47(3/2012), 247-253.
3. DiMatteo, MR. (2004). Variations in patients’ adherence to medical recommendations: a quantitative review of 50 years of research. Medical Care, 42(3), 200-9. doi: 10.1097/01.mlr.0000114908.90348.f9
4. Domaradzki, J. (2015). Medycyna i jej metafory. O roli metafor w komunikacji lekarz-pacjent. Kultura i Edukacja 3(109), 27-46. doi: 10.15804/kie.2015.03.02
5. Gherardi, G., Cameron, J., West, A., Crossley, M. (2009). Are we dressed to impress? A descriptive survey assessing patients’ preference of doctors’ attire in the hospital setting. Clinial Medicine, 9(6), 519-24. doi: 10.7861/clinmedicine.9-6-519
6. Howe, LC., Hardebeck, EJ., Leibowitz, KA., Crum, AJ. (2019). Providers’ Demeanor Impacts Patient Perceptions of Visit Length. Journal of General Internal Medicine, 34, 182–183.
7. Kaplan, SH., Greenfield, S., Gandek, B., Rogers, WH., Ware Jr, JE. (1996) Characteristics of physicians with participatory decision-making styles. Annals of Internal Medicine, 124(5), 497-504. doi: 10.7326/0003-4819-124-5-199603010-00007
8. Konstytucja Światowej Organizacji Zdrowia. Dz.U. 1948 nr 61 poz. 477 [preambuła].
9. Laine, C., Davidoff, F., Lewis, CE., Nelson, EC., Nelson, E., Kessler, RC., Delbanco TL. (1996). Important elements of outpatient care: a comparison of patients’ and physicians’ opinions. Annals of Internal Medicine, 125(8), 640-645. doi: 10.7326/0003-4819-125-8-199610150-00003
10. Łukomska, A., Szrajda, J., Nowakowska, I. (2012). Satysfakcja osób starszych z usług świadczonych przez lekarza rodzinnego. Gerontologia Polska 20(2), 68-72.
11. Marcinów, K., Olejniczak, D. (2011). Opinie i oczekiwania pacjentów względem systemu opieki zdrowotnej. Medycyna rodzinna 4/2011, 99-104.
12. Nowaczyk, K., Stanisić, MG., Rzepa, T. (2016). Staż pracy i płeć lekarza a efektywność komunikowania się. Medycyna Rodzinna, 19(2), 55-58.
13. Sabate, E. (2003). Adherence to long-term therapies: Evidence for action. Geneva: World Health Organization.
14. Sawicka, J., Czok, R., Wawrzyniak, K., Kusza, K. (2011). Postrzeganie pracy lekarza anestezjologa przez pacjentów zakwalifikowanych do planowych zabiegów operacyjnych. Anestezjologia i Ratownictwo – Polska i Świat, 5, 283-289.
15. Sondaż TNS OBOP „Opinie Polaków o służbie zdrowia i gotowości do zmian”, Warszawa 2010 r.
16. Sulkowska, A., Milewski, S., Kaczorowska-Bray, K. (2018). Logopedia Silesiana, (7), 36-55.
17. Szymoniak, K., Malinowski W., Ćwiek D., Fryc D. Oczekiwania kobiet ciężarnych wobec badań ginekologicznych w szpitalu. Perinatologia, Neonatologia i Ginekologia 2012; V(3), 150-153.
18. Tavakoly Sany, S. B., Behzhad, F., Ferns, G., Peyman, N. (2020). Communication skills training for physicians improves health literacy and medical outcomes among patients with hypertension: a randomized controlled trial. BMC Health Services Research, 20(1), 60. doi: 10.1186/s12913-020-4901-8
19. Tymińska, J., Tymiński, R., Kunecka, K., Andrzejczak, M. (2018). Jak zwiększyć zadowolenie pacjentki z wizyty ginekologicznej? Ginekologia i Perinatologia praktyczna 3(3), 103-111.
20. Wyszkowska, Z., Białczyk, K., Michalski, T. (2021). Komunikacja pomiędzy lekarzem i pacjentem u chorych na nowotwory. Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy 65 (1/2021), 156-168. doi: 10.15584/nsawg.2021.1.9
21. Yeh, J., Nagel, EE. (2010). Patient Satisfaction in Obstetrics and Gynecology, Individualized Patient – centered Communication, Clinical Medicine Insights: Women’s Health, 3, 23–32.
22. Zembala, A. (2015). Modele komunikacyjne w relacjach lekarz-pacjent. Zeszyty Naukowe Towarzystwa Doktorantów UJ, Nauki Ścisłe, 11(2), 35-50.
23. Zolnierek, KB., DiMatteo, MR. (2009). Physician communication and patient adherence to treatment: a meta-analysis. Medical Care, 47/8, 826-34. doi: 10.1097/MLR.0b013e31819a5acc
Artykuł opublikowano w „Rozprawach Społecznych” 2/2021.
Przeczytaj także: „Zdobienie ciała personelu medycznego w oczach pacjentów”.
Wraz z upływem czasu oraz rozwojem nauk medycznych zmienia się rozumienie zdrowia i choroby. Panujący w XX wieku paradygmat biomedyczny przyczynił się do zawężenia definicji choroby jedynie do kategorii odpowiednich dolegliwości, zmniejszając podmiotowość pacjenta oraz ignorując wpływ czynników psychicznych na jego zdrowie (Zembala, 2015). Przełomem było wprowadzenie przez Światową Organizację Zdrowia (WHO) aktualnej definicji zdrowia, według której jest ono nie tylko brakiem choroby, lecz pełnym dobrostanem fizycznym, psychicznym i społecznym (Konstytucja Światowej Organizacji Zdrowia, 1948). Na zdrowie składają się również aspekty duchowe i emocjonalne (Sulkowska, Milewski, Kaczorowska-Bray, 2018). Zmiana w rozumieniu tych zjawisk sprawiła, że zaczęto doceniać opiekę nad chorym prowadzoną w sposób holistyczny. Zaobserwowano również przekształcenie preferowanego modelu relacji lekarz – pacjent. Modele te oparte są na paradygmatach zdrowia, w różny sposób definiujących chorobę i człowieka. Model paternalistyczny, dominujący w przeszłości, zdaje się ustępować obecnie popieranym modelom: partnerskiemu i partnersko-systemowemu. Zaangażowanie pacjenta i jego rodziny oraz odejście od postrzegania chorego przede wszystkim jako przypadku klinicznego, pozwoliło położyć większy nacisk na umiejętności komunikacyjne lekarzy (Zembala, 2015). Kompetencje, które wpływają na budowanie relacji z pacjentem, nazwano umiejętnościami miękkimi, w odróżnieniu od umiejętności twardych, które dotyczą aspektów medycznych (Czerw i in., 2012). Ponadto coraz częściej poza fachową poradą oraz uzyskaniem informacji pacjenci, przychodząc do lekarza, oczekują szacunku, zrozumienia czy empatii. Dzięki temu lekarz może pomagać choremu zmniejszyć odczuwany stres lub poczucie bezsilności. Głównym założeniem współczesnego modelu komunikacji w leczeniu jest całościowe, podmiotowe traktowanie pacjenta, z uwzględnieniem budowanej z nim relacji. Leczenie skupione nie tylko na biologicznej, ale również psychologicznej i społecznej sferze osoby, pozwala lepiej zrozumieć jej potrzeby, nawiązać współpracę oraz zmotywować do podjęcia i kontynuowania terapii.
Zauważono również, że dobra komunikacja między lekarzem a pacjentem wiąże się z lepszym zdrowiem fizycznym (Zolnierek, DiMatteo, 2009; Sabate, 2003). Skuteczność leczenia oraz zapobieganie chorobom w znacznym stopniu uwarunkowane jest stosowaniem się do zaleceń lekarskich. Obejmują one między innymi: prawidłowe przyjmowanie leków, wykonywanie ćwiczeń, utrzymywanie odpowiedniej diety lub rezygnację z nałogu. Problem ignorowania tych instrukcji dotyka co czwartego, a w leczeniu niektórych chorób – co drugiego pacjenta (DiMatteo, 2004). Niestosowanie się do nich często nie wynika ze złej woli, raczej z niezrozumienia poleceń lub procedur. Dlatego tak istotna jest dobra relacja między pacjentem a lekarzem, oparta na wspólnym zaufaniu i zrozumieniu. Komunikacja zorientowana na pacjenta wpływa korzystnie zarówno na przestrzeganie zaleceń terapeutycznych (Yeh, Nagel 2010), jak i wyniki leczenia (Arora, 2003; Tavakoly Sany 2020).
Celem niniejszego badania była ocena wpływu różnych czynników na zadowolenie pacjenta z wizyty lekarskiej. Do czynników tych zaliczono: czas trwania ostatniej wizyty, zwracanie się z szacunkiem do pacjenta, wykazanie zainteresowania jego odczuciami, przedstawienie się na pierwszej wizycie, używanie zrozumiałego języka oraz utrzymanie kontaktu wzrokowego przez lekarza. Drugim celem badania była ocena czynników, które mogą wpływać na relację lekarz – pacjent i mają znaczenie z perspektywy pacjenta. Zaliczono do nich: czas wizyty lekarskiej, ubiór, płeć, wiek, tytuł naukowy lekarza oraz dawanie upominków lekarzowi przez pacjenta.
Materiał i metody
Badanie zostało przeprowadzone przy użyciu autorskiej ankiety zawierającej pytania dotyczące komunikacji pomiędzy lekarzem a pacjentem. Kwestionariusz został rozpowszechniony z wykorzystaniem portali społecznościowych. W badaniu wzięło udział 284 respondentów. Udział w nim był dobrowolny i anonimowy. Dane zbierano w okresie od 6 czerwca 2019 roku do 16 marca 2020 roku, następnie poddano je analizie statystycznej. Ze względu na obszerność tematu zebrane odpowiedzi zostały podzielone na etapie analizy danych na trzy części. W pierwszej z nich zebrano dane demograficzne (płeć, wiek, wykształcenie oraz miejsce zamieszkania badanych) oraz informacje ogólne dotyczące ochrony zdrowia (rodzaj placówki z której respondent ostatnio korzystał, częstość korzystania z usług ochrony zdrowia, zadowolenie ze świadczeń zdrowotnych). W drugiej części zawarto odpowiedzi na pytania dotyczące ostatniej wizyty u lekarza (czas trwania ostatniej wizyty, zwracanie się z szacunkiem do pacjenta, wykazanie zainteresowania jego odczuciami, przedstawienie się na pierwszej wizycie, używanie zrozumiałego języka oraz utrzymanie kontaktu wzrokowego przez lekarza). Trzecia część zawierała odpowiedzi na pytania dotyczące oceny lekarza przez pacjenta (płeć lekarza, czas wizyty, tytuł naukowy, wiek, ubiór lekarza, dawanie upominków czy motyw kierujący wyborem specjalisty). W celu sprawdzenia, które zmienne mogą w istotny sposób wpływać na ocenę wizyty lekarskiej przez pacjenta, porównano osoby zadowolone z ostatniej wizyty lekarskiej z resztą badanych (niezadowolonych bądź neutralnych). Zebrane dane zostały przeanalizowane z wykorzystaniem oprogramowania Statistica 13.3. Poziom istotności ustalono na p <0,05. Wykorzystano testy chi kwadrat oraz U Manna-Whitneya.
Wyniki badań
Charakterystyka demograficzna oraz informacje ogólne
89,4 proc. badanych stanowiły kobiety, zaś 10,6 proc. było płci męskiej. Najwięcej respondentów posiadało wykształcenie średnie (45,1 proc.) oraz niepełne wyższe (31,7 proc.). Ponadto 19,4 proc. badanych zadeklarowało wykształcenie wyższe, 3,5 proc. podstawowe, zaś jedna osoba (0,4 proc.) określiła je jako zawodowe. Średnia wieku wyniosła prawie 22 lata (21,95 ±4). 66,2 proc. respondentów pochodziło z miasta powyżej 200 tys. mieszkańców, 13,7 proc. ze wsi, 11,3 proc. z miasta między 50 a 200 tys. mieszkańców, zaś 8,8 proc. z miasta do 50 tys. mieszkańców.
Zdecydowana większość badanych ostatnią wizytę lekarską odbyła w gabinecie prywatnym (39,8 proc.) lub przychodni, która zawarła umowę z Narodowym Funduszem Zdrowia (39,4 proc.). 14,8 proc. uczestników badania ostatni kontakt z lekarzem miało w szpitalu publicznym, zaś 6 proc. w szpitalu prywatnym. Ponad połowa respondentów (53,2 proc.) korzystała z usług ochrony zdrowia raz na pół roku, a 27,5 proc. nawet raz w miesiącu. 13,7 proc. robiło to raz w roku, zaś 5,6 proc. rzadziej niż raz w roku. Zdecydowana większość badanych zadowolenie z usług świadczonych przez system ochrony zdrowia w pięciostopniowej skali (gdzie 1 oznacza – „jestem bardzo niezadowolony”, zaś 5 – „jestem bardzo zadowolony”) oceniła na 3 (41,5 proc.). Ponadto 26,4 proc. respondentów było zadowolonych z tych świadczeń, zaś 8,5 proc. było bardzo zadowolonych. Jedynie 14,8 proc. badanych było niezadowolonych, zaś 8,8 proc. bardzo niezadowolonych. Respondenci najczęściej korzystali z usług lekarza pierwszego kontaktu (40,5 proc.) oraz ginekologa (13 proc.).
Ocena ostatniej wizyty u lekarza
79,93 proc. respondentów stwierdziło, że lekarz poświęcił im odpowiednią ilość czasu na ostatniej wizycie. W grupie pacjentów zadowolonych z wizyty odsetek ten wyniósł 84,73 proc., zaś reszta badanych zgodziła się z tym w 75,82 proc. Jednak analiza chi kwadrat między grupą zadowolonych z wizyty a resztą badanych nie wykazała istotnej zależności (p = 0,062) (tab. 1).
Aż 93,66 proc. badanych uznało, że na ostatniej wizycie lekarz zwracał się do nich z szacunkiem. Wśród pacjentów zadowolonych z wizyty odsetek ten wyniósł aż 99,24 proc., zaś wśród reszty respondentów 88,89 proc. Różnica ta okazała się istotna statystycznie (tab. 2).
Jedynie 24,30 proc. badanych było pewnych, że lekarz przedstawił się na pierwszej wizycie. Zadeklarowało to 36,64 proc. badanych zadowolonych z wizyty oraz 13,73 proc. reszty badanych. Ponadto 29,23 proc. respondentów nie zwróciło uwagi na ten fakt, zaś prawie połowa z nich (46,48 proc.) uznało, że tak nie było. Dokładny rozkład odpowiedzi udzielonych na to pytanie przedstawia tabela 3. Test chi kwadrat wykazał istotność statystyczną.
57,04 proc. respondentów stwierdziło, że lekarz jest zainteresowany ich odczuciami i bierze je pod uwagę w procesie leczenia. W odróżnieniu od nich 29,58 proc. badanych zadeklarowało, że lekarz pyta o ich odczucia, jednak nie wpływają one na proces leczenia, zaś 13,38 proc. uznało, że lekarz nie bierze pod uwagę ich odczuć. Różnice w rozkładzie odpowiedzi na to pytanie zależnie od zadowolenia z wizyty przedstawia tabela 4. Różnice te okazały się istotne statystycznie.
67,96 proc. badanych zadeklarowało, że lekarz utrzymywał kontakt wzrokowy w czasie wizyty. 15,14 proc. pacjentów twierdziło, że tak nie było, zaś 16,90 proc., że nie zwróciło na to uwagi. Respondenci z grupy pacjentów zadowolonych istotnie częściej wskazywali, że lekarz utrzymywał z nimi kontakt wzrokowy (89,31 proc.). Wśród reszty badanych odpowiedź tę wskazało 49,67 proc. (tab. 5)
Na pytanie, czy język, jakiego używał lekarz, był zrozumiały, respondenci odpowiadali w pięciostopniowej skali, gdzie 1 oznaczało „zdecydowanie nie”, zaś 5 – „zdecydowanie tak”. Odpowiedzi na to pytanie przedstawia tabela 6, zaś test U Manna-Whitneya wykazał, że rozkład odpowiedzi istotnie różnił się pomiędzy dwoma badanymi grupami.
Czynniki wpływające na relację lekarz – pacjent
Czas wizyty
65,8 proc. uczestników badania zadeklarowało, że wizyta u lekarza powinna trwać ok. 15 min. 23,9 proc. respondentów stwierdziło, że ok. 30 min, zaś 1,8 proc. uznało, że ponad 30 min. Tylko 1,4 proc. badanych zadeklarowało, że wizyta powinna trwać 5 min, zaś 7 proc. opowiedziało się za opcją „jak najszybciej”.
63,7 proc. badanych uznało, że lekarze poświęcają wystarczająco dużo czasu na wizytę, zaś 36,3 proc. nie zgodziło się z tym stwierdzeniem.
Respondentów podzielono na dwie grupy: uważających, że wizyta powinna trwać 15 min lub krócej oraz tych, którzy uważają, że powinna trwać 30 min lub dłużej. Analiza różnic między osobami zadowolonymi z czasu poświęconego im na wizycie przez lekarza oraz osobami niezadowolonymi wykazała istotność statystyczną (tab. 7).
Płeć
75,4 proc. badanych stwierdziło, że płeć lekarza nie ma dla nich znaczenia. 17,6 proc. respondentów zaznaczyło, że wolałoby leczyć się u kobiet, zaś 7 proc. u mężczyzn.
Wiek i doświadczenie
74,6 proc. badanych zadeklarowało, że wiek/doświadczenie lekarza nie ma dla nich znaczenia. 12,7 proc. respondentów wybrałoby starszego lekarza, zaś 7,7 proc. młodszego.
Tytuł naukowy
80,3 proc. respondentów uznało, że tytuł naukowy lekarza nie ma dla nich znaczenia. 9,5 proc. badanych zadeklarowało, że chętniej wybiera lekarza z tytułem doktora, 7 proc. z tytułem profesora, zaś 2,8 proc. z tytułem doktora habilitowanego. 70,8 proc. badanych stwierdziło, że zdaje sobie sprawę z różnicy między tytułami „lek. med.” oraz „dr n. med.”. Ponadto 75,4 proc. stwierdziło, że ma świadomość różnicy między lekarzem rezydentem a specjalistą oraz między lekarzem rezydentem a stażystą.
Ubiór
Badani mogli zaznaczyć w pięciostopniowej skali, w jakim stopniu ubiór lekarza jest dla nich ważny (gdzie 1 oznacza „nieistotny”, zaś 5 – „bardzo ważny”). 39,1 proc. oceniło go jako ważny (wybrało 4), zaś 33,8 proc. jako bardzo ważny (wybrało 5). Jedynie 4,9 proc. wybrało numer 1 i 2, zaś 17,3 proc. numer 3.
Wśród najczęstszych cech ubioru/wyglądu, które mogą przeszkadzać w odbiorze lekarza, respondenci najczęściej wybierali brak fartucha (41,2 proc.). Częste były również takie odpowiedzi, jak: zbyt duży dekolt (39,1 proc.), krótka spódnica/sukienka (29,2 proc.), zbyt mocny makijaż (26,1 proc.), getry/leginsy (22,2 proc.), jaskrawe ubrania (21,1 proc.), kolczyk w miejscach innych niż uszy (19,4 proc.), ekstrawagancka fryzura (13 proc.), czy tatuaże (12 proc.) (rycina 1).
Upominki
Jedynie 13,4 proc. badanych zadeklarowało, że lekarz otrzymał od nich upominek. Najczęściej były to czekoladki, kawa, kwiaty czy wino. Najczęstszym motywem dawania upominków była wdzięczność (18 proc. wszystkich badanych). Inne postawy były marginalne (2,5 proc. uważa, że tak trzeba, zaś 1,1 proc. twierdzi, że wszyscy znajomi tak robią). Ponadto, aż 94,7 proc. respondentów uważa, że lekarz nie oczekuje takiego prezentu. Analiza chi kwadrat wykazała, że osoby, które posiadają wykształcenie wyższe bądź są w czasie studiów, istotnie częściej deklarowały, że nie dawały lekarzowi materialnego upominku (p = 0,02561).
Wpływ na postrzeganie całej ochrony zdrowia
Porównanie grup zadowolonych ze świadczeń ochrony zdrowia z resztą badanych wykazało, że tytuł naukowy (test chi2; p = 0,18055), doświadczenie (test chi2; p = 0,54803), płeć (test chi2; p = 0,36213) oraz ubiór lekarza (test U Manna-Whitneya; p = 0,271323) nie wpływa na postrzeganie ochrony zdrowia. Istotną różnicę pomiędzy tymi grupami zaobserwowano jedynie w przypadku poczucia pacjenta, że wybiera drogę leczenia wspólnie z lekarzem. Zadeklarowała to połowa respondentów (50,4 proc.) (tab. 8).
Wybór specjalisty
Badani zostali zapytani o to, dlaczego leczyli się u danego specjalisty. Większość z nich (33,5 proc.) robiła to ze względu na polecenie rodziny bądź znajomych. Inni wybierali lekarza w zależności od swojego miejsca zamieszkania (29,6 proc.). 17,3 proc. respondentów zadeklarowało, że chodzili do niego od lat, zaś 14,1 proc., że został znaleziony z wykorzystaniem internetu.
Dyskusja
Wcześniejsze badania poruszały problem zadowolenia z czasu trwania wizyty lekarskiej wśród pacjentów. Marcinów i Olejniczak zaobserwowali, że jedynie 36 proc. badanych pacjentów korzystających ze świadczeń publicznych zakładów opieki zdrowotnej uznało, że lekarz poświęcił im odpowiednio dużo czasu podczas wizyty. 42 proc. respondentów zadeklarowało, że był on niewystarczający, zaś 22 proc. nie miało zdania na ten temat (Marcinów, Olejniczak, 2011). W badaniu Łukomskiej i in. zaobserwowano wyższą satysfakcję z czasu poświęconego na wizytę lekarską wśród pacjentów korzystających z usług lekarzy pierwszego kontaktu, jednak różniła się ona istotnie w zależności od wieku pacjentów. Wśród osób mających mniej niż 40 lat usatysfakcjonowanych było 64,6 proc. badanych. Wartość ta wzrastała z wiekiem i w przedziale 41–60 lat wyniosła 82,8 proc., zaś wśród pacjentów powyżej 61. roku życia aż 94,7 proc. (Łukomska, Szrajda, Nowakowska, 2012). Z kolei według Wyszkowskiej i in. 75,6 proc. badanych pacjentów onkologicznych uważało, że czas trwania wizyty jest satysfakcjonujący i odpowiedni. Zbyt krótki wydawał się on co piątej osobie (19,8 proc.). 50,4 proc. badanych zadeklarowało, że w tym czasie jest w stanie powiedzieć o swoich problemach, zaś 8 proc. zaznaczyło, że nigdy nie zdąży tego zrobić (Wyszkowska, Białczyk, Michalski, 2021). Ponadto 65 proc. badanych pacjentów uznało czas trwania wizyty za najważniejszy przejaw szacunku lekarza dla pacjenta (Sulkowska, Milewski, Kaczorowska-Bray, 2018). Czas poświęcony pacjentowi przez lekarza jest istotny nie tylko podczas wizyty w gabinecie. Długość wizyty premedykacyjnej znacząco wpływała na postrzeganie anestezjologa wśród pacjentów (Sawicka, Czok, Wawrzyniak, Kusza, 2011). W badaniu własnym większość respondentów (63,7 proc.) twierdziła, że lekarz poświęcił im odpowiednio dużo czasu podczas ostatniej wizyty. To więcej niż w badaniu Marcinów i Olejniczak, i porównywalnie do wyniku uzyskanego przez Łukomską i in. (wśród pacjentów poniżej 40. roku życia). To również mniej niż w badaniu Wyszkowskiej, jednak dotyczyło ono jedynie pacjentów onkologicznych. 74 proc. ankietowanych w badaniu własnym stwierdziło, że wizyta powinna trwać 15 minut lub krócej. Z kolei w badaniu Marcinów i Olejniczak, aż 70 proc. respondentów uznało, że wizyta, na której byli mieściła się w przedziale 10–19 minut (Marcinów, Olejniczak, 2011). Jednak wyniki badania własnego sugerują, że czas poświęcony pacjentowi podczas wizyty nie miał kluczowego znaczenia w późniejszej jej ocenie – nie wykazano różnicy istotnej statystycznej w odpowiedzi na to pytanie między grupami pacjentów zadowolonych i niezadowolonych ze świadczonej im usługi lekarskiej. Na bezpośrednie odczucia pacjentów dotyczące ostatniej wizyty wpływały w znaczącym stopniu inne badane czynniki. Według Howe i in. pacjenci zadowoleni z zaangażowania lekarza podczas leczenia sądzili, że poświęcono im więcej czasu, niż miało to miejsce w rzeczywistości (Howe, Hardebeck, Leibowitz, Crum, 2019).
Kluczowym czynnikiem i warunkiem dobrej komunikacji w relacji lekarz – pacjent jest posługiwanie się przez lekarza zrozumiałym językiem, który ułatwia pacjentowi dostęp do pełnej informacji o swoim stanie zdrowia. Domaradzki zaznacza, że pomóc w tym może używanie metafor. Mogą one ułatwiać pacjentowi artykulację uczuć, pozwalają mówić o trudnych i bolesnych sytuacjach, ale również ułatwiają zrozumienie lekarza i mogą być źródłem nadziei (Domaradzki, 2015). Warto zaznaczyć, że zrozumiały język nie zawsze oznacza poprawny. Według Sulkowskiej i in. badani pacjenci uważali, że poprawność języka nie ma wpływu na jakość kontaktów lekarz – pacjent (Sulkowska, Milewski, Kaczorowska-Bray, 2018). 63,9 proc. badanych pacjentów onkologicznych zadeklarowało, że chociaż rozumie większość informacji przekazywanych przez lekarza, to niektóre słowa i sformułowania są niezrozumiałe. Respondenci zwrócili uwagę również na to (59,2 proc.), że problem z komunikacją może się pojawić, gdy lekarz używa zbyt krótkich zdań lub pojedynczych słów w czasie rozmowy (Wyszkowska, Białczyk, Michalski, 2021). W badaniu własnym, w grupie pacjentów zadowolonych z ostatniej wizyty 96,18 proc. respondentów uznało, że język używany przez lekarza był zrozumiały. Wśród reszty respondentów odsetek ten wyniósł 77,12 proc. Wyniki te wskazują na ważną rolę, jaką pełni używanie zrozumiałego języka przez lekarza, w ocenie wizyty z perspektywy pacjenta. Już Laine i in. zauważyli, że dostęp do informacji ustępuje tylko doświadczeniu klinicznemu na liście priorytetów pacjentów w trakcie leczenia (Laine i in., 1996).
Ważnym aspektem komunikacji jest również utrzymywanie kontaktu wzrokowego. Według Wyszkowskiej i in. 16,8 proc. badanych pacjentów onkologicznych uznało, że lekarz jest ciągle zapatrzony w monitor komputera (Wyszkowska, Białczyk, Michalski, 2021). W badaniu własnym brak kontaktu wzrokowego zadeklarował podobny odsetek respondentów (15,4 proc.). Odsetek ten był znacznie niższy wśród pacjentów zadowolonych z wizyty lekarskiej.
Pacjenci zwracali szczególną uwagę na ubiór lekarza, natomiast wśród cech wyglądu, które najczęściej przeszkadzały respondentom badania własnego, był brak fartucha. Podobnie Gherardi i in. wykazali, że największe zaufanie wśród pacjentów wzbudzał lekarz ubrany w biały fartuch (Gherardi, Cameron, West, Crossley, 2009). Przedmiotem krytyki były również: „zbyt duży dekolt”, „zbyt krótka spódnica” oraz „zbyt intensywny makijaż”, co sugeruje, że pacjenci oczekują od lekarza raczej formalnego stroju.
Badanie własne pokazało, że osoby zadowolone z wizyty odczuwały zainteresowanie ze strony lekarza. Satysfakcja z tego aspektu komunikacji według Łukomskiej i in. rośnie wraz z wiekiem i w grupie <40. roku życia wynosi 63,2 proc., zaś w grupie >60. roku życia 93 proc. (pomiędzy 91,1 proc.) (Łukomska, Szrajda, Nowakowska, 2012).
Dobra komunikacja między lekarzem a pacjentem zakłada współpracę w planowaniu leczenia. Według Kaplana i in. pacjenci, którzy mieli poczucie większego wpływu na kształt swojego leczenia, byli bardziej zadowoleni i rzadziej zmieniali lekarza prowadzącego (Kaplan, Greenfield, Gandek, Rogers, Ware Jr, 1996). W badaniu Sulkowskiej i in. około 50 proc. pacjentów uważało, że możliwe jest wybranie najodpowiedniejszego sposobu leczenia wspólnie z lekarzem (Sulkowska, Milewski, Kaczorowska-Bray, 2018). Według Łukomskiej i in. satysfakcja z tego aspektu komunikacji wśród pacjentów wynosiła od 64,6 proc. do 89,5 proc., zależnie od grupy wiekowej (Łukomska, Szrajda, Nowakowska, 2012). W badaniu własnym ok. 50 proc. respondentów potwierdziło, że wybiera drogę leczenia wspólnie z lekarzem. Osoby te patrzyły również przychylniej na całą ochronę zdrowia. Wśród pacjentów zadowolonych ze świadczeń ochrony zdrowia 68 proc. zadeklarowało, że wspólnie wybiera drogę leczenia, podczas gdy wśród osób niezadowolonych, odsetek ten wyniósł jedynie 41 proc. Tak więc odpowiednia komunikacja może wpłynąć nie tylko na ocenę lekarza czy przebieg procesu terapeutycznego, ale może mieć odzwierciedlenie w ocenie całego systemu opieki zdrowotnej. Zgodnie z badaniami CBOS (Centrum Badań Opinii Społecznej) ok. 75 proc. badanych nie było zadowolonych z tego, jak funkcjonuje polski system ochrony zdrowia. Jedynie 22 proc. respondentów wypowiadało się na jego temat pozytywnie. Również w badaniu Marcinów i in. jedynie ok. 25 proc. badanych było zadowolonych ze świadczeń systemu ochrony zdrowia (Marcinów, Olejniczak, 2011).
Większość respondentów w badaniu własnym zadeklarowała, że wiek nie ma dla nich znaczenia przy wyborze lekarza (74,6 proc.). Co ciekawe, wcześniejsze badania wykazały, że większą efektywność w komunikacji z pacjentami osiągają lekarze z krótszym stażem pracy (Nowaczyk, Stanisić, Rzepa, 2016). Według badania własnego jedynie 7,7 proc. respondentów wolałoby wybrać młodszego lekarza.
Nowaczyk i in. zaobserwowali, że badani przez nich pacjenci byli bardziej usatysfakcjonowani z komunikacji z chirurgiem płci męskiej (Nowaczyk, Stanisić, Rzepa, 2016). Podobnie na oddziałach położniczych i patologii ciąży większość respondentek wybrała mężczyznę jako preferowanego lekarza. Jedynie dla 3,5 proc. pacjentek nie miało to znaczenia (Szymoniak, Malinowski, Ćwiek, Fryc, 2012). Analiza portali internetowych pokazała, że kobiety wyżej oceniają na nich lekarzy ginekologów płci męskiej, zwłaszcza pod względem swoich kompetencji, badania ginekologicznego oraz dostępności poza gabinetem (Tymińska, Tymiński, Kunecka, Andrzejczak, 2018). Mimo to 75,4 proc. respondentów badania własnego zadeklarowało, że płeć nie ma dla nich znaczenia przy wyborze lekarza, zaś 17,6 proc. respondentów wolałoby leczyć się u kobiet. Ponadto, badanie własne pokazało, że tytuł naukowy nie ma większego znaczenia z perspektywy pacjenta.
Wyniki, które uzyskano, są potwierdzeniem proponowanego dzisiaj modelu komunikacji opartego na równej relacji, który uwzględnia nie tylko biologiczną, ale również psychologiczną i socjologiczną sferę osoby. Jednocześnie zauważamy niewystarczającą liczbę badań, które uwzględniają perspektywę pacjenta. Wiedza na temat konkretnych oczekiwań pacjentów powinna wzbogacić szkolenia w zakresie komunikacji medycznej. Badanie Zolnierek i DiMatteo pokazuje, że pacjenci lekarzy, którzy uczestniczyli w szkoleniach z zakresu komunikacji medycznej, częściej stosowali się do zaleceń terapeutycznych (Zolnierek, DiMatteo, 2009). Podobnie w badaniu Sany (Sany, Behzhad, Ferns, Peyman, 2020) – uczestnictwo w szkoleniu gwarantowało lepsze porozumienie, a w konsekwencji lepsze wyniki leczenia.
Wnioski
Do czynników komunikacyjnych wpływających na zadowolenie pacjenta z wizyty lekarskiej, które należą do kompetencji lekarza, możemy zaliczyć: zwracanie się do pacjenta z szacunkiem, przedstawienie się na pierwszej wizycie, wykazywanie zainteresowania odczuciami pacjenta, używanie zrozumiałego języka oraz utrzymywanie kontaktu wzrokowego.
Czas wizyty nie jest najważniejszym czynnikiem wpływającym na ocenę wizyty lekarskiej. Krótka wizyta może być dobrze postrzegana przez pacjenta, jeśli lekarz dba o odpowiednią komunikację.
Ubiór lekarza jest ważnym czynnikiem, który pacjenci biorą pod uwagę przy jego ocenie. Zwracają uwagę na brak fartucha oraz ekscentryczne elementy wyglądu. Mniejszą wagę przywiązują do płci czy wieku lekarza. Tytuł naukowy nie jest istotny przy wyborze specjalisty.
Szkolenia z komunikacji medycznej powinny uwzględniać komunikację werbalną (używanie prostego i zrozumiałego dla pacjenta języka, przedstawianie się na początku wizyty) i niewerbalną (umiejętność utrzymania kontaktu wzrokowego, zadbanie o odpowiedni ubiór), sugerować pełen obraz pacjenta oraz stwarzać okazję do zwiększenia uczestnictwa pacjenta w procesie leczenia.
Konieczne jest przeprowadzenie kolejnych badań, które wskażą lekarzom drogę do pełnego zrozumienia pacjentów: tego, co cenią w procesie leczenia, na co zwracają uwagę oraz czego oczekują od lekarza.
Literatura:
1. Arora, NK. (2003). Interacting with cancer patients: the significance of communication behavior, Social Science & Medicine, 57(5), 791-806.
2. Czerw, A., Religioni, U., Matuszna, A., Lesiak, K., Olejnik, A., Śniadała D. (2012). Zasady skutecznej komunikacji w placówkach medycznych. Hygeia Public Health 47(3/2012), 247-253.
3. DiMatteo, MR. (2004). Variations in patients’ adherence to medical recommendations: a quantitative review of 50 years of research. Medical Care, 42(3), 200-9. doi: 10.1097/01.mlr.0000114908.90348.f9
4. Domaradzki, J. (2015). Medycyna i jej metafory. O roli metafor w komunikacji lekarz-pacjent. Kultura i Edukacja 3(109), 27-46. doi: 10.15804/kie.2015.03.02
5. Gherardi, G., Cameron, J., West, A., Crossley, M. (2009). Are we dressed to impress? A descriptive survey assessing patients’ preference of doctors’ attire in the hospital setting. Clinial Medicine, 9(6), 519-24. doi: 10.7861/clinmedicine.9-6-519
6. Howe, LC., Hardebeck, EJ., Leibowitz, KA., Crum, AJ. (2019). Providers’ Demeanor Impacts Patient Perceptions of Visit Length. Journal of General Internal Medicine, 34, 182–183.
7. Kaplan, SH., Greenfield, S., Gandek, B., Rogers, WH., Ware Jr, JE. (1996) Characteristics of physicians with participatory decision-making styles. Annals of Internal Medicine, 124(5), 497-504. doi: 10.7326/0003-4819-124-5-199603010-00007
8. Konstytucja Światowej Organizacji Zdrowia. Dz.U. 1948 nr 61 poz. 477 [preambuła].
9. Laine, C., Davidoff, F., Lewis, CE., Nelson, EC., Nelson, E., Kessler, RC., Delbanco TL. (1996). Important elements of outpatient care: a comparison of patients’ and physicians’ opinions. Annals of Internal Medicine, 125(8), 640-645. doi: 10.7326/0003-4819-125-8-199610150-00003
10. Łukomska, A., Szrajda, J., Nowakowska, I. (2012). Satysfakcja osób starszych z usług świadczonych przez lekarza rodzinnego. Gerontologia Polska 20(2), 68-72.
11. Marcinów, K., Olejniczak, D. (2011). Opinie i oczekiwania pacjentów względem systemu opieki zdrowotnej. Medycyna rodzinna 4/2011, 99-104.
12. Nowaczyk, K., Stanisić, MG., Rzepa, T. (2016). Staż pracy i płeć lekarza a efektywność komunikowania się. Medycyna Rodzinna, 19(2), 55-58.
13. Sabate, E. (2003). Adherence to long-term therapies: Evidence for action. Geneva: World Health Organization.
14. Sawicka, J., Czok, R., Wawrzyniak, K., Kusza, K. (2011). Postrzeganie pracy lekarza anestezjologa przez pacjentów zakwalifikowanych do planowych zabiegów operacyjnych. Anestezjologia i Ratownictwo – Polska i Świat, 5, 283-289.
15. Sondaż TNS OBOP „Opinie Polaków o służbie zdrowia i gotowości do zmian”, Warszawa 2010 r.
16. Sulkowska, A., Milewski, S., Kaczorowska-Bray, K. (2018). Logopedia Silesiana, (7), 36-55.
17. Szymoniak, K., Malinowski W., Ćwiek D., Fryc D. Oczekiwania kobiet ciężarnych wobec badań ginekologicznych w szpitalu. Perinatologia, Neonatologia i Ginekologia 2012; V(3), 150-153.
18. Tavakoly Sany, S. B., Behzhad, F., Ferns, G., Peyman, N. (2020). Communication skills training for physicians improves health literacy and medical outcomes among patients with hypertension: a randomized controlled trial. BMC Health Services Research, 20(1), 60. doi: 10.1186/s12913-020-4901-8
19. Tymińska, J., Tymiński, R., Kunecka, K., Andrzejczak, M. (2018). Jak zwiększyć zadowolenie pacjentki z wizyty ginekologicznej? Ginekologia i Perinatologia praktyczna 3(3), 103-111.
20. Wyszkowska, Z., Białczyk, K., Michalski, T. (2021). Komunikacja pomiędzy lekarzem i pacjentem u chorych na nowotwory. Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy 65 (1/2021), 156-168. doi: 10.15584/nsawg.2021.1.9
21. Yeh, J., Nagel, EE. (2010). Patient Satisfaction in Obstetrics and Gynecology, Individualized Patient – centered Communication, Clinical Medicine Insights: Women’s Health, 3, 23–32.
22. Zembala, A. (2015). Modele komunikacyjne w relacjach lekarz-pacjent. Zeszyty Naukowe Towarzystwa Doktorantów UJ, Nauki Ścisłe, 11(2), 35-50.
23. Zolnierek, KB., DiMatteo, MR. (2009). Physician communication and patient adherence to treatment: a meta-analysis. Medical Care, 47/8, 826-34. doi: 10.1097/MLR.0b013e31819a5acc
Artykuł opublikowano w „Rozprawach Społecznych” 2/2021.
Przeczytaj także: „Zdobienie ciała personelu medycznego w oczach pacjentów”.
